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Como a mídia programática no e-commerce melhora performance de venda?

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A publicidade no campo digital está em constante aperfeiçoamento, fazendo muitos sites mudarem a forma com que comercializam seus espaços publicitários.

Nesse contexto, entra a mídia programática, responsável por trazer bons resultados para quem investe na área. Trata-se da combinação de tecnologia e comunicação, capaz de tornar os processos mais rápidos e automáticos.

Os números animam: em 2016, a receita desse tipo de publicidade cresceu 5,4% em relação ao ano anterior. Para 2017, a previsão é de um aumento de 3,1%, e, até 2020, o crescimento será de 136%, chegando aos 42 bilhões de dólares anualmente.

São diferentes os motivos que fazem com que a mídia programática esteja presente na estratégia de comunicação das empresas. A forma de gerenciamento e a eficiência dos canais de vendas (diretos e indiretos) são alguns deles.

Neste post, você conhecerá mais sobre essa forma de publicidade, suas vantagens e seu funcionamento. Acompanhe a leitura!

O que é mídia programática?

Em linhas gerais, a compra de mídia direta em sites e portais ainda é uma das formas mais utilizadas pelas agências e anunciantes para o acesso em espaços pagos no meio digital — banners e anúncios na homepage e em outras páginas dos websites.

A mídia programática é como são chamadas as plataformas on-line que facilitam e intermedeiam a compra desses espaços publicitários. A escolha, tanto dos espaços quanto de posicionamento, publishers e redes de displays, pode ser feita automaticamente, conforme as necessidades de comunicação do anunciante.

As tecnologias programáticas permitem que os anunciantes comprem anúncios sem grandes problemas, como entrar em contato com o responsável pelo espaço, negociar melhores preços, entre outros elementos que podem dificultar a compra. Os anúncios podem ser adquiridos de forma tão fácil quanto a compra de um produto no eBay, por exemplo.

O processo é conduzido sob os protocolos do RTB (Real Time Bidding), em que os anunciantes participam de um leilão de determinados inventários do publisher. Tudo é feito em tempo real utilizando plataformas como DSPs, que utilizam dados (disponibilizados pelo DMP) para chegar nos espaços que mais se adéquam ao perfil do consumidor do anunciante.

Quais termos você precisa conhecer?

Alguns termos são indispensáveis para quem quer investir nesse campo. São eles:

1. Rede de display

É um grupo geralmente formado por centenas de páginas, blogs, apps, perfis nas redes sociais, canais no Youtube e outros sites que hospedam vídeos, entre diversos tipos de mídia que contam com espaços para anunciantes. O Google Adwords é um exemplo de site que possui uma rede de display.

2. Publishers

São editores ou proprietários de mídias que fazem parte de uma rede de display.

3. Ad Exchange

São assim chamadas as redes de leilão de inventários. O funcionamento é semelhante ao do da bolsa de valores, uma vez que o anunciante pode comprar audiência em tempo real, de acordo com o perfil que deseja atingir.

Por exemplo, se o anunciante quer que sua publicidade seja vista por mulheres de 30 a 40 anos que gostem de maquiagem, uma plataforma Ad Exchange permitirá que ele encontre o espaço e o compre a um preço vantajoso, seja por leilão, seja por valor prefixado.

É um ambiente que permite, ao anunciante, determinar o quanto ele pode pagar e, ao vendedor (chamado publisher), comercializar seu espaço publicitário.

4. Ad Network

O termo diz respeito aos sistemas que conectam anunciantes com os publishers por meio de ferramentas específicas.

Em geral, são agregadores de conteúdo integrados às Ad Exchanges. Podem ser horizontais, agrupando canais conforme o conteúdo, ou verticais, comercializando por assunto.

5. DSP (Demand-side platform)

DSP é a plataforma que ajuda o comprador. Nela, o comprador determina qual o público que deseja atingir, e a DSP se conecta à Ad Exchange e mostra quais espaços são mais interessantes.

6. ATD (Agency Trading Desks)

Trading desks são mesas de operações que permitem ao anunciante comprar os anúncios diretamente. Geralmente, ele compra os anúncios via agência ou por meio de trading desks.

Os trading desks atuam como uma equipe que trabalha juntamente a uma Demand-side platform (DSP) e outras ferramentas que provêm audiência.

Essa equipe é responsável pelo gerenciamento das compras de mídia programática, conforme os lances e a compra de audiência. Ela identifica quais são as melhores oportunidades e ajuda ao anunciante a escolhê-las.

7. SSP (Sell-side platform)

Corresponde à DSP para os canais de veiculação. Ela é responsável pela identificação nos inventários e mostra quais são as praças mais interessantes para o vendedor de espaços.

Quais são as vantagens de investir nessa mídia?

Uma das vantagens da mídia programática é o pagamento de um preço justo e transparente, já que o inventário pode ser adquirido por leilão. Confira outros benefícios que fazem valer a pena o investimento:

uma segmentação em relação a outras mídias: as campanhas são destinadas aos consumidores conforme critérios, como gênero, idade, intenção de compra, sites navegados etc.;

a diminuição da dispersão de anúncios em sites aleatórios;

os anunciantes podem determinar o valor máximo e estão dispostos a desembolsar pelos anúncios;

as DSPs permitem controlar o alcance dos anúncios, analisar os resultados da campanha e, assim, direcionar adequadamente;

a mídia programática é mais barata e eficiente do que procurar e negociar diretamente com sites anunciantes.

Por conta da grande variedade de redes de display e espaços para anunciar, que cresce a cada dia, os valores ficam cada vez mais em conta.

Basicamente, é a lei da oferta e da procura: maior oferta, menores os preços. Isso pode fazer com que as campanhas sejam mais baratas do que você achava no início, o que permite comprar espaços por mais tempo ou exibir os anúncios em mais sites.

Por que usar a mídia programática?

A resposta para essa pergunta é simples: a mídia programática funciona de forma eficiente. O anunciante sabe onde está investindo e vê o retorno rapidamente.

Além disso, é prática, uma vez que o processo manual se tornou automático, proporcionando economia de tempo e recursos. O processo manual tornava tudo mais caro e ainda influenciava na acuracidade dos dados de entrega para medir a audiência.

A compra da mídia programática evita os riscos de erro humano sempre que possível e ainda conduz a negociação ao ponto que ambas as partes querem, gerando um maior aproveitamento.

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Big Data e Small Data: como revolucionar a relação com o cliente no e-commerce

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Por Maurício Correa*

A transformação de dados em informações úteis e em resultados é uma das operações mais valiosas para o lojista moderno. O volume de informações gerado pelos consumidores a cada dia pode servir para a construção de inúmeros insights estratégicos. Sendo assim, as principais metas da loja virtual devem sempre girar em torno dos clientes e da análise de dados. Porém, o sucesso só chega quando as ações definidas são realizadas com excelência.

Captar, analisar e transformar informações em resultados positivos é o que acontece quando se aplica os conceitos de Small Data e Big Data. Entretanto, cada modelo de inteligência tem sua finalidade.

O Big Data é um conceito que trabalha com a análise de um grande volume de dados gerados pelos consumidores online. Ou seja, o foco está na quantidade, e não na qualidade das informações geradas. Este conteúdo está na web e pode ser encontrado em diferentes fontes: CRM, ERP, nas redes sociais, entre outras. Por esse motivo, são chamados de “não estruturados”, pois, ao serem encontrados, não estão prontos para gerar insights positivos para a empresa. Eles precisam ser agregados e analisados, e, a partir disso, estarão aptos a serem transformados em informações úteis que auxiliem na gestão da empresa.

Já o Small Data tem como foco a qualidade dos detalhes dos dados. Ao serem encontrados, estão prontos para serem aplicados nas estratégias de gestão e relacionamento com o cliente. Ele permite que as empresas conheçam a fundo o seu público, identificando características e intenções nas suas relações com a marca. Com isso, é possível que as demandas dos consumidores sejam tratadas de maneira única, e a eles seja oferecido exatamente aquilo que buscam.

A loja que atua que atua com o conceito Small Data consegue identificar o comportamento de uma variedade de perfis ao ter acesso ao histórico de interações de cada visitante de seu site. Essas informações são valiosas, mas, para conquistar o cliente de maneira efetiva, é preciso saber o momento certo para abordá-lo, enviando recomendações personalizadas ou até mesmo ofertas de produtos que estão de acordo com o seu perfil.

Um exemplo de ação eficiente é oferecer melhores experiências de compra aos consumidores, especialmente para quem visita o site sem concluir uma transação, como disponibilizar diferentes métodos de pagamento. Outra alternativa importante é a exibição de itens mais próximos ao que ele procura, ou o envio de uma mensagem personalizada convidando o cliente a concluir com desconto ou frete grátis uma compra abandonada no carrinho.

Existem no mercado diversas ferramentas de análise de dados que podem ser incorporadas à loja virtual por meio de uma integração via API com a plataforma. Desta forma, todas as informações ficam centralizadas no ERP e, assim, o lojista não perde tempo cadastrando duas vezes um mesmo produto, além de encontrar de maneira mais fácil os dados gerados pelos clientes ao trafegarem pelo site.

Ao estabelecer esta rotina operacional, fica possível potencializar o uso do Big Data e conciliá-lo a soluções em Small Data, gerando insights específicos que podem ser aplicados em estratégias de amplo impacto para alcançar o grande objetivo de aumentar as vendas.

*Maurício Correa é Diretor Comercial e de Marketing do Digital Commerce Group (DCG), detentora das plataformas EZ Commerce, CORE e Octoputs.

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Inteligência de vendas: por que analisar dados na tomada de decisões?

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De fato, existem várias formas de buscar o crescimento das vendas em um negócio. Podemos focar em pessoas, processos, desenvolvimento de novos produtos ou serviços, investimentos em mídia e canais de distribuição — e por aí vai.

Contudo, neste post vamos abordar um aspecto que ainda não costuma ser bem explorado por várias empresas, mas que merece uma atenção especial: a inteligência de vendas. Continue a leitura e confira!

A inteligência de vendas

Em primeiro lugar, o posicionamento estratégico de qualquer gestor que se disponha a trabalhar melhor as vendas da sua empresa precisa ser bem fundamentado.

E, nesse sentido, entender bem o negócio, o mercado, os produtos e todo o processo de vendas é fundamental. Ainda assim, há mais informações capazes de ajudar quando o assunto é estabelecer os caminhos para o sucesso.

O conhecimento não é estático, o que significa que, a todo momento, surgem novos dados a serem assimilados e interpretados. É assim, por exemplo, que conseguimos identificar tendências de compras.

Em outras palavras, o que estamos dizendo é que o esforço e a atenção para que se consiga melhorar, ou mesmo garantir a performance do negócio devem ser constantes, e orientados por fontes de dados consistentes.

Se não estiver atento aos devidos sinais que um determinado mercado pode oferecer, o gestor que só acompanha os volumes de vendas e faturamento pode ser pego de surpresa por uma mudança do comportamento de compra, caso não tenha os olhos bem abertos.

É nesse momento que entra a importância da inteligência de vendas. Sendo a união de práticas, métodos e sistemas tecnológicos que auxilia gerentes e vendedores a produzir melhores resultados, ele está se tornando a base para a manutenção das empresas mais desenvolvidas nos seus ramos de atuação.

A conversão de vendas

É sobre essa ótica que temos, por exemplo, o trabalho do tão famoso funil de vendas. Partindo de uma massa de pessoas (físicas ou jurídicas) que existem, simplesmente, em um mercado qualquer, passamos a entender e qualificar todos esses potenciais compradores.

À medida que o lead entra em um processo que objetiva guiar os interessados por etapas que refinam e geram mais engajamento junto à marca, conseguimos, efetivamente, manter boas margens de resultados — ao passo que o abandono do processo de compras é minimizado.

E tudo isso por meio de um sistema bem-feito, planejado estrategicamente e calçado em informações que permitem a calibração de todos os detalhes em torno do público, desde as campanhas de marketing até o pós-venda.

Afinal, é preciso ter dados sólidos para traçar o planejamento mais adequado e assertivo.

Uma empresa que tente desenhar um processo orientado desses, mas que não tenha uma boa definição do seu cliente ou a identificação do produto com maior possibilidade de aderência, perfil e hábitos de compras mapeados e estudados, terá grandes dificuldade de conseguir bons níveis de conversão.

O Business Intelligence

Outro exemplo muito relevante de aplicação de inteligência de vendas é a utilização de informações do BI (Business Intelligence).

Ao trabalhar dados que estão tanto fora como dentro da empresa, o BI faz a captação, seleção, garimpagem, tratamento e combinação de valores, índices e outros números que se tornarão informação de qualidade a ser utilizada na tomada de decisões.

É assim que volumes de dados inicialmente desconexos e um pouco caóticos se transformam em inteligência comercial, ou inteligência de vendas.

Big Data

Para a composição dessas informações, temos duas fontes igualmente importantes. E a primeira delas é a externa: a big data. Podendo ser buscada por meio de instituições governamentais, ou não, ela está dispersa no mercado, e precisa ser identificada para que se possa encontrar o que é realmente relevante.

Aqui, a preocupação é conseguir identificar que tipo de relatórios, tabelas, planilhas, arquivos contêm o que faz sentido ser analisado referente ao nosso negócio.

Entram aí estudos de mercado, índices de inflação, poder de compra do consumidor, volumes e valores de vendas transacionados em um histórico da área, análises como projeções de crescimento para os próximos meses, e outras coisas do tipo.

De fato, é possível encontrar muita coisa interessante e útil, mas há que se garimpar bastante para evitar perda de tempo com números que pouco possam agregar.

Small Data

Depois de olhar para fora, voltemos nosso foco para o lado de dentro da empresa. Small data é tudo que a sua empresa consegue te trazer de informação útil para a gestão do negócio. E, assim como no caso do big data, é fundamental conseguir identificar o que é útil ou não.

De toda forma, ter fontes confiáveis e atualizadas é extremamente importante.

Nesse caso, falamos de valores médios de compras, número de vendas por cliente, desistências, formas de pagamentos mais utilizadas, produtos mais procurados, itens com maior rentabilidade, gastos médios com estoque, prazos de entrega, volume e foco das principais reclamações de clientes etc.

Conhecendo esse tipo de informação, você poderá estruturar muito melhor suas táticas de vendas. Poderá criar promoções com focos mais definidos, alterar o seu mix de produtos de maneira mais propícia a melhores resultados e até determinar um abastecimento de estoque mais adequado.

A extração dos dados

Contudo, para que tudo isso seja possível é primordial que você se preocupe com duas coisas: conseguir coletar os dados de que tanto precisa, e que os tenha de maneira atualizada.

Para isso, utilize o sistema que você tem disponível, seja uma plataforma de vendas voltada para o e-commerce, um ERP de lojas virtuais ou qualquer outra solução tecnológica que consiga trazer até você a informação adequada no tempo certo.

E se, por acaso, você já possui alguma ferramenta desse tipo, vale a pena conferir se a está utilizando na sua potencialidade. Muitos gestores deixam de conseguir melhores resultados simplesmente porque não extraem do seu próprio negócio a inteligência de vendas que têm disponível.

E então, gostou do post? Agora que você já entende um pouco melhor a importância da inteligência de vendas e viu algumas ferramentas úteis para trabalhá-la melhor, aproveite para ler também nosso conteúdo sobre Big Data e Small Data no varejo!

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As vantagens do conteúdo em vídeo para a conversão em vendas

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Para expandir as vendas do seu e-commerce é preciso investir cada vez mais em diferentes canais de divulgação de conteúdo. É importante acompanhar as novidades do mercado digital para obter sucesso nas conversões. E entre os destaques estão os conteúdos em vídeo, que funcionam para muitas empresas como a principal estratégia para alcançar o maior número de consumidores e reter clientes. Mas como isso acontece?

A divulgação no formato de vídeo tem se revelado cada vez mais eficiente como o diferencial de uma empresa. Ao mostrar a cara do seu e-commerce por meio de um conteúdo informacional em vídeo, você afirma para o consumidor que o conhece (por usar uma forma de comunicação que está de acordo com o seu perfil), além de apostar em uma das principais linguagens da área de marketing, que explora tudo aquilo que é visual em conjunto com a informação, e permitir que a imagem da empresa seja revelada de forma positiva e atinja aqueles interessados, de maneira interativa e dinâmica.

Ao explorar essa possibilidade e potencializar a divulgação da sua marca você pode ainda mais. Apenas com o uso de técnicas de SEO você consegue alcançar mais consumidores? Sim, consegue. Porém, agregar essa técnica a outras estratégias, como a divulgação de conteúdo informativo por meio de vídeo, pode alavancar o seu negócio.

Confira os principais diferenciais da produção de conteúdo em vídeo:

1. Auxilio na tomada de decisão

Com um conteúdo focado no produto ou serviço é possível conquistar o consumidor, que deseja, de forma ágil, responder as suas dúvidas e conhecer a fundo tudo sobre a sua empresa e o que ela oferece. Em alguns segundos ou até minutos você pode apresentar os artigos da sua empresa e aumentar o interesse do consumidor, facilitando a jornada de compra ao auxiliar de forma direta a tomada de decisão desse futuro cliente.

2. Custo x benefício

Quando entramos na questão custo benefício podemos destacar as produções em vídeo que servem como anúncio para as marcas. Neste caso, o custo benefício de vídeos publicados na internet é muito melhor comparado aos que são anunciados na televisão. Um estudo do Google, em parceria com a Kantar Worldpanel, GfK, Data2Decisions e BrandScience, afirmou que 77% dos anúncios veiculados no YouTube rendem mais que na TV, ou seja, convertem mais compras. Tanto no YouTube como no Facebook, você pode criar vídeos com anúncios segmentados, atingindo apenas o público desejado, diferentemente da televisão que tem tempo limitado e atinge todos aqueles que o assistem.

3. Valor gerado

O conteúdo em vídeo está dominando a internet. Você pode comprovar analisando o seu próprio comportamento. Nesta semana, quantos vídeos você já assistiu no YouTube? Quantos no Instagram? Compartilhou no Facebook ou no grupo da família no WhatsApp? Acompanhou no Snapchat das suas marcas e ídolos? Com os vídeos é possível construir um conteúdo fácil para ser compartilhado, que promove bom engajamento com os clientes, com potencial de viralização.

A atração de visitantes por meio de conteúdo em vídeo

Para produzir um conteúdo que gere resultado você precisa entender as características do seu público, o que eles buscam e seus interesses, no produto e na marca. No comércio eletrônico, os storytelling acoplados às plataformas, nas sessões de FAQ e SAC, a produção de webinars ou aqueles vídeos de divulgação para as redes sociais da empresa, mantêm os visitantes informados, ajudam a responder perguntas comuns aos compradores e, mais importante ainda, influenciam positivamente na experiência do cliente, que se sente à vontade ao (e com mais vontade de) comprar algum produto da sua loja.

Segundo uma pesquisa da Accenture, o Brasil é o segundo país do mundo com o maior número de visualizações em plataformas de vídeos, com mais de 11 bilhões de visualizações mensais e 96% de usuários na web que consomem conteúdo em vídeo. Ou seja, o conteúdo em vídeo está em alta, se mostrando presente também no marketing. Um relatório de Benchmark de vídeo da Skyword reuniu dados de 100 clientes de varejo e o resultado mostrou que as marcas que apresentaram vídeos online para compradores conseguiram uma conversão de vendas 1,6 vezes maior.

Essa necessidade está diretamente relacionada ao tempo dedicado, hoje, pelos consumidores para conhecer a marca, os seus produtos e tudo que existe em torno da empresa, e ao aumento no interesse sobre cada etapa do processo de compra. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Grupon em julho de 2016 com 1.011 brasileiros, 57% dos consumidores só compram on-line após se informarem sobre o que precisam ou sobre a área de interesse, então, aproveite esse fato para aproximar a marca do seu público e reverter esse relacionamento em vendas.

Confira as vantagens de utilizar o conteúdo em vídeo (e como eles podem aumentar as suas vendas):

• Maior credibilidade – Dependendo do seu nicho, os usuários podem valorizar mais conteúdos em vídeo do que outros formatos, por isso as empresas que adotam este recurso tendem a ser vistas com mais respeito, criando maior credibilidade no mercado. Existem empresas que apostam na produção de webinars por não ter um custo muito alto, oferecendo essa divulgação em vídeo ao consumidor tanto ao vivo quanto de forma gravada, para que o conteúdo continue gerando leads.

• Maior tempo do visitante no seu site – Uma grande vantagem de usar vídeos em seu site, blog ou plataforma de e-commerce é que, se um visitante foi realmente cativado pela mensagem do vídeo, provavelmente irá assisti-lo até o fim. Isso aumenta o tempo de permanência em seu site. Diversos canais e redes, inclusive o Facebook, revelam que a aposta no vídeo aumenta a intenção de compra, por reforçar a confiabilidade do produto para o cliente. A produção engloba os teasers, que direcionam o usuário para uma página, os minivídeos explicativos, as demonstrações de um produto, as transmissões ao vivo, entre outras possibilidades.

• Maior relacionamento e comunicação com sua marca – Os conteúdos em vídeo agregam valor mais facilmente do que as publicações em outros formatos. Por isso, promovem maior comunicação e relacionamento de sua empresa com clientes.

Case

Agora que você já sabe os motivos pelos quais os vídeos devem ser incluídos em suas ações e estratégias de marketing de conteúdo, vamos comprovar tudo o que foi citado anteriormente. O case escolhido foi a Netshoes que utiliza conteúdos em vídeo para aumentar suas conversões dentro da plataforma de e-commerce, na sessão de FAQ, da mesma forma que usa essa estratégia para divulgar os produtos e mostrar a identidade da marca nas redes sociais. Isso porque os vídeos geram muitos comentários, compartilhamentos e curtidas e facilitam a aproximação do consumidor com a empresa.

Portanto, invista nesse recurso, gere tráfego dentro do seu e-commerce e aumente as chances de conversão em vendas.

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Entenda como o conteúdo influencia na conversão em vendas

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Produzir o conteúdo certo, no momento certo, é uma atividade necessária para a atração de clientes. A entrega de conteúdos relevantes, além de chamar a atenção do consumidor, permite que ele conheça melhor o seu produto e se interesse cada vez mais pelo seu negócio, ou seja, finalize uma compra.

Essa prática mudou, principalmente, a relação entre os consumidores e os e-commerces. Mas como? Se você parar para pensar, deve lembrar que os produtos e serviços antes eram vendidos apenas no boca-a-boca e, agora, com os avanços tecnológicos e o desenvolvimento do mercado de vendas online, são oferecidos também no formato de informação gerada nos meios digitais.

Nas organizações, as equipes que tomam contam dessas funções atuam com Marketing de Conteúdo e Inbound Marketing construindo conteúdos estratégicos de forma a auxiliar a conversão em vendas. Quanto mais conteúdo relevante estiver disponível para os consumidores, maiores são as chances de conversão em vendas. E os clientes, hoje, querem conteúdo. Portanto, se você atingir qualidade na criação e na promoção dessas informações conseguirá sustentar melhores taxas de conversão para a sua empresa.

Para atrair tráfego qualificado

Entre as maneiras mais comuns de atrair os consumidores por meio da produção de conteúdo estão: a produção de textos para o blog da empresa e a construção de conteúdos robustos, como os e-books, por exemplo, para o envio direto aos consumidores; a utilização de técnicas de Search Engine Optimization (SEO) para posicionar da melhor forma o conteúdo nas pesquisas; e a aposta nas mídias sociais, que permitem a replicação do conteúdo e a construção de uma relação mais próxima com o consumidor final.

Existem algumas ferramentas que auxiliam na construção de estratégias para atrair o público, principalmente no momento de realizar ações de marketing e divulgação de conteúdo. Por exemplo, a EZ Commerce ajuda o cliente a ficar ainda mais próximo da compra por meio dos recursos de campanha de frete gratuito por localidade, de associação de descontos (que vão ficando cada vez melhores conforme o cliente compra mais de determinado produto, marca ou seção), de distribuição de cupons, de ofertas de kit de produtos e dos programas de Além disso, a plataforma também oferece técnicas de SEO, com URLs amigáveis, cadastro de meta tags otimizadas para o seu negócio, como as palavras-chave e aqueles pequenos textos abaixo do título do site nas páginas de pesquisa dos buscadores, o Sitemap.xml, um arquivo importante que facilita a indexação de conteúdo do site de sua loja virtual, elevando o posicionamento do seu site nas redes de pesquisa, entre outras funcionalidades.

Saiba como utilizar o conteúdo a favor do seu e-commerce

Muitas empresas, para gerar volume no fundo do funil, ou seja, para aumentar as vendas, optam por apostar a maior parte das suas fichas na produção de conteúdo. Os primeiros visitantes (no topo do funil) são atraídos de forma a serem convencidos de que o seu negócio, primeiramente, existe e tem as soluções possíveis para o problema do cliente, promovendo a geração de tráfego para o e-commerce.

Já na fase em que o cliente é chamado de lead é preciso apostar em conteúdos de nutrição, mais profundos, para provar ao cliente quem é você e conduzi-lo a um call to action, incluindo táticas de landing pages, por exemplo, mostrando o caminho certo ao seu leitor para o fechamento da compra.

Com a produção de conteúdos direcionados aos interesses de cada um, os leads recebem todo suporte e subsídios para ficarem cada vez mais atraídos pela compra. Nessa etapa, então, você prepara os leads para a compra. Uma boa prática é a qualificação, segmentando-os de acordo com o seu perfil e interesse para determinar se estão prontos para serem enviados ao time de vendas ou se devem continuar sendo nutridos.

Mas a jornada de compra não para por aí. Agora que os leads já construíram um relacionamento significativo com o seu e-commerce, estão prontos para serem abordados, tornando-se uma oportunidade para o time de vendas para, em seguida, chegarem ao estágio de conquista e converter tudo isso em venda. Ou seja, a máxima de adotar as estratégias de marketing de conteúdo é: ter conteúdo para os diferentes estágios de compra do consumidor e, a partir dele, conduzi-lo para a finalização de uma compra.

Fundo do funil: momento de vender e reter clientes

Ao alcançar o fundo do funil você pode ter a certeza de que produziu conteúdos úteis e esclarecedores que resolveram questões e dúvidas dos clientes, minimizaram dores e, consequentemente, serviram para apoiar as tomadas de decisão destes clientes. Portanto, o objetivo de informar o seu público foi atingido e agora é preciso aproveitar o momento para reter ainda mais esses e-consumers.

Mesmo sabendo o quão difícil é aumentar as taxas de conversão e que isso continua sendo um dos maiores dilemas para os donos de e-commerce, está comprovado que conhecer o funil de marketing e os recursos certos a serem utilizados para a conquista de clientes, como a produção de conteúdos interessantes, é o melhor caminho a seguir para cativar o consumidor. Essa prática faz com que o profissional de Inbound Marketing, por exemplo, consiga montar uma estratégia efetiva e construir conteúdos com base nos interesses dos consumidores, guiando-os em cada uma das etapas do processo até a decisão de compra.

Ao nos depararmos com essa situação, podemos, então, afirmar que uma estratégia de marketing de conteúdo alinhada com o funil de vendas diminui o custo de venda, atrai mais consumidores e aumenta a percepção positiva da marca, retendo clientes.

Existem alguns casos que ilustram bem esse cenário, confira:

Os marketplaces, por exemplo, são grandes vitrines do mercado brasileiro, pois garantem desempenho, segurança e credibilidade aos varejistas. Associar sua marca a uma dessas grandes lojas, como Magazine Luiza e até ao Walmart, parceiros do grupo DGC, aumenta as chances da sua empresa alcançar novos clientes e converter vendas.

O Octopus, uma ferramenta do grupo, possibilita o gerenciamento de diversos marketplaces em um único local. Ele age de forma integrada, então, se você já utiliza a EZ (ou o Core) também pode aderir ao Octopus. Dessa forma, você reduz os custos, atinge novos consumidores e ainda pode construir campanhas e conteúdos personalizados, de acordo com a estratégia comercial do seu negócio.

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8 passos para aumentar as visitas da sua loja virtual

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Da mesma maneira que as pessoas estão ficando mais confiantes e seguras para realizar suas transações no ambiente virtual, o número de empresas que migram ou ampliam seus negócios para a internet não para de crescer. Diante desse contexto, a concorrência está se acirrando, o que faz com que os empreendedores precisem conhecer alguns passos para aumentar as visitas da loja virtual.

O lado bom dessa história é que, com algumas técnicas relativamente simples, é possível ter uma melhora substancial nos resultados da sua página, mesmo que você não possa destinar muitos recursos financeiros para mudanças.

E então, ficou interessado? Quer conhecer algumas dicas importantes para aprimorar o desempenho do seu e-commerce? Então confira o conteúdo que preparamos para você!

1. Utilize práticas de SEO


Uma das estratégias mais eficientes para aumentar as visitas da loja virtual é utilizar práticas de SEO. Isso ocorre porque, nos dias de hoje, qualquer pessoa usa buscadores como o Google para procurar informações, e sem as técnicas de Search Engine Optimization, seu site dificilmente conseguirá uma boa colocação.

Esse é um trabalho contínuo, que deve começar na a concepção e seguir em cada atualização de produtos e suas descrições. A principal ação é apostar em keywords (palavras-chave), que devem ser as mais procuradas pelo público-alvo no seu segmento. Mire em palavras com um grande número de pesquisas e que sejam relevantes na sua área.

2. Aposte na geração de conteúdo


A produção de conteúdo não apenas contribui para o SEO da sua loja virtual como também atrai o público e gera muito mais credibilidade para o seu empreendimento. Quando você investe em artigos relevantes, com temas expressivos e que chamem a atenção dos seus clientes, o número de visitantes naturalmente aumenta.

Uma boa alternativa é criar um blog, pois ele tem uma estrutura mais flexível e é uma excelente ferramenta para atrair mais tráfego. Por meio dele você consegue uma interação mais diversificada e amplia a chegada de usuários novos e antigos. Um post agrega valor à sua marca e aumenta as chances de compartilhamento.

3. Otimize as suas imagens


A utilização de fotos de excelente qualidade é indispensável para uma loja virtual que anseie pelo sucesso. É por meio das imagens que os clientes vão identificar os produtos nos seus mínimos detalhes e poderão ter o seu interesse de consumo despertado ou não. Dentro desse contexto, você não pode errar.

Quando for fotografar as suas mercadorias, é crucial que você não abra mão de estar atento a algumas questões importantes, como o dimensionamento, a apresentação do produto com detalhamento e a colocação em um fundo branco. Todos esses pontos são diferenciais para o internauta que está em busca do produto oferecido e aumenta a relevância para os mecanismos de busca.

4. Invista na produção de vídeos


Os vídeos, por sua vez, parecem não contribuir significativamente para as estratégias de SEO e para o posicionamento do site nos buscadores, mas isso não significa que não sejam extremamente importantes para a sua empresa.

A utilização deles é interessante para a atração de mais visitantes na sua loja virtual. Também são perfeitos para mostrar com mais precisão os detalhes do produto ou os artigos de uma forma mais dinâmica, aumentando a taxa de conversão.

5. Tenha um site responsivo


Nos dias de hoje, com a popularização das redes de conexão à internet e o barateamento de alguns gadgets, sabemos que boa parte das pessoas utiliza a internet por meio dos seus tablets e smartphones. Dentro desse contexto, ter um site que se adapte a telas menores é um dos passos importantes para aumentar as visitas da loja virtual.

O conteúdo responsivo se adapta ao dispositivo automaticamente, de forma que as imagens, os textos e os vídeos não fiquem discrepantes ou demorem para carregar. Quando isso não acontece, as chances do usuário simplesmente fechar a guia e buscar um concorrente são imensas.

6. Marque presença nas redes sociais


Em tempos nos quais as redes sociais são verdadeiras protagonistas na vida pessoal e virtual de boa parte das pessoas, é fácil perceber que os empreendimentos que não marcarem uma boa presença nessas mídias terão dificuldades em conseguir um bom desempenho. É essencial, portanto, vincular suas estratégias de marketing a essa questão.

Os sites do gênero levam seus produtos a um grande número de pessoas, que podem se transformar não apenas em clientes em potencial, mas em verdadeiros divulgadores da sua marca — pois sabemos que muita gente utiliza seus perfis para divulgar itens favoritos e para elogiar ou criticar empresas.

Como se não bastasse, o Facebook, o Twitter, o Google Plus, o Instagram e outras redes sociais estão ganhando cada vez mais importância nos projetos mais arrojados de SEO. As menções trazem relevância e autoridade ao negócio, bem como mais tráfego gerado pelos links publicados espontaneamente. Lembre-se: sempre que possível, compartilhe o link para sua loja.

7. Conheça as possibilidades do Pinterest


Falando em redes sociais, ter uma boa estratégia exclusiva para o Pinterest também é bastante interessante para aumentar as visitas da loja virtual. Essa mídia gera uma excelente oportunidade de aumentar a visibilidade do seu site nos buscadores.

O Pinterest permite que você capriche nas descrições dos seus distintos painéis e isso possibilita que você utilize palavras-chave relevantes para o seu empreendimento. Outro ponto é que sempre que um usuário clicar no botão Pin it inserido nos seus produtos, no seu site ou no seu blog, será gerado um link compartilhado para essa página, ajudando no SEO.

8. Realize campanhas de e-mail marketing


Por fim, as campanhas de e-mail marketing representam ótima tática para aumentar as visitas da loja virtual. Muitos especialistas chegaram a dizer que essa estratégia estaria com os dias contados, mas o fato é que ela continua sendo extremamente eficaz e possui um excelente custo-benefício.

Um mailing bem-feito pode gerar tráfego de qualidade para o seu site. Você pode montar a sua própria base de contatos ou, se julgar mais vantajoso, contar com a ajuda de alguma agência de mídias que já tenha uma rede pronta e segmentada em consonância com seu público-alvo.

E agora, pronto para aumentar as visitas da loja virtual? Gostou desse conteúdo? Então confira também este artigo sobre 7 vantagens da automação de marketing para o e-commerce!

Digital Commerce Group supera mercados de e-commerce e tecnologia

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Com crescimento de 45%, Digital Commerce Group supera mercados de e-commerce e tecnologia


“25ª PME que mais cresce no Brasil”, EZ Commerce corresponde a 70% da receita de um dos maiores fornecedores de tecnologia para lojas virtuais no país

O comércio eletrônico é um dos segmentos mais saudáveis da economia brasileira, movimentando R$ 53,4 bilhões em 2016, ano marcado pela crise, com um crescimento equivalente a 11% em relação ao ano anterior, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Já os dados do IDC em 2016 estimam uma alta de 2,6% no mercado de Tecnologia da Informação no país.

Se o ano foi positivo para ambos os setores, quem colheu mais frutos foi o Digital Commerce Group (DCG), fornecedor de tecnologia para lojas virtuais, que obteve um crescimento de 45% no ano. O grupo foi criado em 2016, em Porto Alegre, a partir de um aporte do Criatec 2 – fundo de investimentos em empresas de base tecnológica e perfil inovador – na EZ Commerce, uma das principais plataformas para e-commerce, que figura entre as PMEs que mais crescem no país, de acordo com ranking realizado pela Deloitte.

Consolidada no mercado e mais voltada atualmente para lojas de pequeno e médio portes, a EZ Commerce corresponde a 70% da receita do grupo, que conta ainda com outros dois produtos: a plataforma CORE, para grandes operações, com 20%, e a Octopus, para integração com marketplaces, com 10%. Ao todo, o DCG conquistou 180 contas, totalizando mais de 700 lojas virtuais atendidas, entre elas, GoBOX, Piccadilly e Victorinox.

“O avanço do setor impulsionou o crescimento do grupo também fisicamente, com a duplicação da equipe, que hoje conta com 100 funcionários, e inauguração de um escritório em São Paulo, já responsável por metade das nossas operações”, celebra Henrique Mengue, CEO do DCG.

Para 2017, o grupo espera seguir crescendo na casa dos 40%, especialmente com uma participação maior da Octopus, devido ao mercado promissor de marketplaces. De acordo com o CEO, a ideia é ampliar a atuação da ferramenta, integrando lojas físicas e a Indústria aos shopping centers virtuais. “Nossa busca sempre será em criar um ecossistema unificado de produtos e serviços para venda digital, oferendo ao varejista uma operação completa em todas as pontas com apenas um fornecedor”, acrescenta Mengue.

Promessa Endeavor
Na visão dos executivos do DCG, o mercado de tecnologia para e-commerce deve demandar em 2017 por soluções mais maduras nos quesitos de mobilidade, interação em tempo real e B2B. Para enfrentar o desafio de entregar produtos competitivos para conquistar grandes resultados, o grupo apresentará nova identidade visual e colocará em prática os meses de mentorias recebidas de grandes empreendedores do país no programa “Promessas Endeavor 2016”, para o qual foi selecionada entre empresas do Rio Grande do Sul, e concluído em novembro último.

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Como calcular fretes em e-commerce?

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Se você é dono ou gerente de um e-commerce, com certeza já se deparou com o desafio que é o cálculo e a precificação do frete. Afinal, é necessário não só optar por um envio rápido e seguro, mas também estar atento aos custos que envolvem essa etapa da venda.

Além disso, o valor do frete pode acarretar em ainda outro problema para quem tem loja virtual: o abandono do “carrinho de compras”. Isso acontece quando o cliente passa um bom tempo selecionando produtos, mas, por algum motivo, não finaliza a compra.

Geralmente, quando o cliente não fica satisfeito com a combinação do valor do produto com o frete cobrado, é comum que ele vá atrás dos seus concorrentes por um é menor.

Então, para evitar isso, surgiram algumas estratégias para se calcular fretes em e-commerce. Continue a leitura deste post e descubra como acabar com seus carrinhos abandonados!

Como funciona o envio para e-commerce?


Basicamente, o envio de produtos adquiridos em lojas virtuais pode ser realizado de duas maneiras. A primeira, e mais simples, é o lojista levar o produto até uma agência dos Correios e realizar a postagem direto para o endereço do cliente.

Nesse caso, o custo envolvido será o da própria postagem, a ser paga aos Correios. Além das despesas que envolvem o deslocamento até a agência, que podem envolver pessoal — como um motoboy, por exemplo — ou combustível.

Se o seu e-commerce tiver um grande fluxo diário de compras, talvez essa não seja a melhor opção, pois os custos de deslocamento para postagem, provavelmente, não compensarão.

A outra maneira de se enviar os produtos é por meio de empresas de logística — opção adotada pela maioria das grandes lojas virtuais do Brasil. Nesse caso, um veículo da empresa passará no seu estoque, em horários preestabelecidos, e recolherá as encomendas já com o destino final do cliente.

Como calcular fretes em e-commerce?


Levando em consideração as opções disponíveis, determinar o valor do frete é uma tarefa semelhante ao cálculo do envio de qualquer encomenda. Para os Correios, esse valor varia de acordo com o peso e as dimensões do produto, prevalecendo para o cálculo a característica que for maior.

Outra variável importante para descobrir o valor do frete é o CEP de destino. Dentro dos Correios, isso é feito de maneira automatizada, de acordo com uma tabela predefinida.

E, no seu e-commerce, esse cálculo deve ser apresentado para o comprador de maneira automática. Dessa forma, o sistema utilizado vai calcular o frete de acordo com as dimensões do produto e o endereço de destino.

No caso da escolha do envio via Correios, integrar esse sistema ao seu e-commerce garante o cálculo automático de acordo com o cruzamento das informações de CEP e características do produto.

Como tornar o frete mais atraente?


Na hora de analisar qual é a melhor alternativa de precificação do frete, é possível seguir por alguns caminhos, considerando os preços praticados no mercado, os seus custos e até mesmo a oferta de frete gratuito.

Cada um deles possui vantagens e desvantagens, portanto, cabe a você definir qual estratégia se encaixa melhor no seu e-commerce.

1. Custo real


De fato, oferecer o frete a partir do custo real de envio é a alternativa mais simples e transparente.

Ao escolher essa opção, o frete cobrado do comprador envolverá todos os custos envolvidos no envio. Assim, o e-commerce deverá basear o preço cobrado na tabela da transportadora (ou Correios), bem como nos custos de pessoal e material.

2. Custo de mercado


Nessa modalidade de cálculo o valor do frete é definido de acordo com uma pesquisa sobre os preços praticados pelas lojas concorrentes.

Assim, a diferença desse custo para o custo real será sempre de responsabilidade do e-commerce. Então, é importante verificar se adotar uma estratégia como essa não trará grandes impactos para seu negócio.

E uma das vantagens de se adotar o custo de mercado no cálculo do frete é a possibilidade de barganhar custos com seus fornecedores, já que você estará se valendo de um valor médio. Lembre-se apenas de analisar o impacto no seu caixa quando você resolver assumir esse custo.

3. Frete grátis para compras acima de um determinado valor


Oferecer um frete grátis caso o comprador realize uma compra de determinado valor também é uma ótima maneira de aumentar o ticket médio do seu e-commerce.

Grosso modo, essa é uma tática muito eficaz para diminuir as taxas de abandono de carrinho, bem como um belo incentivo para que seus clientes façam compras mais substanciais.

Contudo, é importante ressaltar que essa estratégia depende muito do valor do seu ticket médio. Se ele for baixo, dificilmente você conseguirá assumir o custo do frete.

4. Frete grátis para alguns produtos


Essa tática é simples. Assim como a tática anterior, oferecer um frete grátis para determinados produtos também é uma ótima forma de limpar o estoque.

E ainda pode ser uma estratégia interessante caso você queira dar destaque a um item específico que pretenda vender mais.

5. Frete grátis para regiões


Sem dúvida, essa é uma ótima estratégia para fortalecer seu e-commerce em uma determinada região geográfica. Para isso, pesquise os locais de menor custo de envio e ofereça o frete gratuito como uma maneira de incrementar suas vendas.

6. Ações promocionais de frete gratuito


Por fim, a oferta de envio gratuito ainda pode ser uma ótima maneira de incrementar vendas em períodos de baixa procura ou, ainda, ativar os leads criados após épocas de pico.

Inclusive, algumas outras estratégias podem ser adotadas para diminuir o peso do frete para seus clientes.

Oferecer a opção de retirada em espaço físico, por exemplo, é uma ótima maneira de diminuir os custos com o frete para envios locais. E, caso seu espaço físico seja uma loja, isso possibilita que o comprador ainda realize novas aquisições.

Além disso, é importante manter sempre a transparência; uma característica essencial para qualquer e-commerce de sucesso.

Lembre-se de oferecer a possibilidade de acompanhamento da encomenda para seus clientes — no caso dos Correios, o código de rastreamento —, além de deixar claro como e por qual empresa os produtos são enviados.

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7 vantagens da automação de marketing para e-commerce

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As estratégias de marketing para e-commerce têm crescido a cada dia, mas o que mais tem despertado a atenção dos empresários é a automação de marketing. Essa tecnologia é usada em soluções simples e recorrentes no trabalho de captação, nutrição e conversão de leads. É um sistema que ajuda a poupar tempo, recursos, trabalho e dinheiro. É o fim das ações repetitivas feitas manualmente: com a automação, é possível deixar tudo programado no sistema!

A automação do marketing para e-commerce pode trazer mais organização, produtividade e, principalmente, mais resultados. Tarefas como o envio de e-mails recorrentes são feitas de forma programada e com direcionamento ao público específico determinado por você.

Além disso, é possível trabalhar com o acionamento do sistema de acordo com o comportamento do usuário no seu site. Pense na situação de um visitante que colocou um produto no carrinho, mas o abandonou. A automação reconhece esse comportamento e manda um lembrete ao usuário! Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura!

Como funciona a automação de marketing para e-commerce?


Quando um usuário entra no seu e-commerce, a ferramenta de automação capta os dados de todo o processo de venda que foi feito pelo possível cliente, como as páginas pelas quais ele passou, por exemplo. Assim, você sabe o que mais interessou a ele, mesmo que ele não tenha sido convertido.

Com essas informações no sistema, sua equipe de vendas consegue analisar aspectos importantes quanto ao comportamento e interesse do consumidor, como a forma de chegada ao seu site, o tipo de compra e os clientes mais recorrentes. Dessa forma, é possível criar um perfil de cliente da sua empresa e planejar campanhas mais personalizadas de marketing no futuro.

Como o sistema armazena esses dados de cada cliente convertido, é possível programar para que ele receba campanhas de e-mail marketing mais específicas, que estejam de acordo com seus interesses.

Quais são as vantagens da automação de marketing para e-commerce?


Confira os principais motivos para adotar um sistema de automação no seu e-commerce agora mesmo!


1. Nutrição de leads


Nem todos os visitantes do seu e-commerce fecham uma compra na primeira visita, e é aí que entra a automação de marketing. Por algum motivo, esse visitante não estava pretendendo efetuar uma compra (poderia estar apenas fazendo uma pesquisa inicial, por exemplo), ou algo na sua loja o impediu de concretizar a compra.

Os fatores podem ser vários: preço alto, condições de pagamento, insegurança em relação à sua loja etc. Por isso, é importante gerar e nutrir esses leads com conteúdos a respeito do produto pelo qual ele se interessou, oferecendo descontos exclusivos e conteúdo que gere confiança na empresa.

2. Atualização de campanhas


Como a automação de marketing gera relatórios com informações completas sobre o comportamento dos consumidores e as conversões, é possível acompanhar o desempenho de suas campanhas. Afinal, o que funciona hoje pode não gerar os mesmos resultados depois de alguns meses.

3. Melhor aproveitamento de tempo


Sabemos que nem todo visitante do seu site se torna um lead, bem como nem todo lead se torna um cliente. Mas todo cliente um dia foi lead, então é importante dar o máximo de atenção possível a todos. Nesse cenário, a automação é utilizada para nutrir esses leads com informações relevantes e de valor.

Enquanto a automação cuida dessa parte, você pode se dedicar ao seu negócio, pensando em estratégias, novas campanhas, dando mais atenção à sua equipe de trabalho e monitorando todos os processos.

4. Lead preparado para a equipe de vendas


A automação nutre seus leads com informações relevantes sobre os produtos pelos quais ele se interessou e sobre a qualidade e confiabilidade da sua empresa no mercado. Assim, você vai educando o seu lead e o preparando para ser abordado pela equipe de vendas, que não terá apenas um lead, mas um lead qualificado, ou seja, preparado para ser abordado por um vendedor ou por um e-mail final que o conduza à conversão.

5. Referência para a sua marca no mercado


Com um conteúdo de valor sobre a sua empresa entregue periodicamente aos seus leads, é criada uma relação de confiança. Assim, seu negócio vai se tornando referência na área em que atua e educa seu público para que os clientes se tornem defensores da marca.

Você pode criar conteúdos impressos e vídeos, além de buscar informações sobre a sua empresa publicadas em mídias relevantes e organizar essas informações em mensagens de e-mail de valor. O conteúdo é produzido uma única vez, podendo ser atualizado periodicamente, mas quem vai fazer o trabalho de entregá-lo no momento certo para seu lead é a ferramenta de automação.

6. Leads de qualidade


O sistema de automação de marketing trabalha com um caminho chamado de funil de vendas. Na boca do funil estão todos os visitantes do seu site, e eles vão recebendo conteúdos que os conduzem para o fundo do funil.

Os que não demonstram interesse pelos conteúdos recebidos e não correspondem com as ações esperadas não estão realmente interessados na compra e, portanto, saem do funil. Esses leads não são totalmente descartados, mas eles podem entrar em um outro funil com objetivos diferentes, de acordo com as estratégias de automação traçadas.

Já os leads que passam por todo o funil realmente estão interessados no produto ou no serviço que sua empresa tem a oferecer. É venda na certa!

7. Redução de custos com investimentos certos


Em médio e longo prazo, você terá informações ricas sobre o comportamento do consumidor e quais ações de marketing e automação estão gerando mais resultados. Assim, será possível planejar com mais efetividade suas próximas campanhas, investindo com mais precisão nas ações que dão resultados mais expressivos.

Organizar o atendimento, os processos internos, garantir a qualidade oferecida ao público e aumentar as vendas é o desejo de todo empreendedor. E isso é possível com a automação de marketing. Procure uma empresa especializada e converse sobre seus planos e interesses. Conheça mais sobre esse sistema!

Se você gostou das nossas dicas sobre a automação de marketing para e-commerce compartilhe nas redes sociais e pergunte aos seus amigos e seguidores o que eles acham do sistema e se algum deles tem uma experiência para contar!

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Chargeback em loja virtual: saiba o que fazer nessa situação

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O chargeback é um dos maiores medos dos gestores das lojas virtuais, sendo responsável pelo fechamento de alguns negócios. A problemática fica pior porque não há uma campanha para diminuir a situação, nem a comunicação das administradoras de cartões de crédito quanto ao número de fraudes que acontecem na utilização dos seus serviços.

Caso os números fossem amplamente divulgados, tanto os lojistas quanto os clientes ficariam receosos em usar seus cartões de crédito, uma vez que estes teriam conhecimento da fragilidade dos sistemas de cobrança.

O chargeback é um dos maiores perigos das vendas on-line. Saiba o que fazer para reduzir os riscos.

Quando ocorre o chargeback?


O chargeback ocorre quando a operadora do cartão cancela a compra feita por um cliente por acreditar que o cartão de crédito ou débito tenha sido fraudado. Acontece que o e-commerce é lesado, pois geralmente o cancelamento da venda é feito após ele já ter enviado o produto, e só aí descobre que a compra não será creditada, uma vez que ela foi considerada inválida.

Se os valores pagos já tiverem sido creditados, ele será estornado ou ficará o débito se não houver fundos quando o estorno for lançado. Trata-se de um instrumento criado pelas operadoras de cartão no intuito de desprender maior segurança nas transações de cartão de crédito, sobretudo quando realizadas pela internet. A ideia aqui é que o consumidor não seja lesado quando não reconhece uma compra feita com seus dados.

O chargeback, nesse contexto, pode acontecer por quatro razões, quais sejam:


1. Quando o titular do cartão não reconhece a compra;

2. Quando a transação não obedece às regras estabelecidas no contrato, termos ou regulamentação vigente;

3. Quando há insatisfação ou má-fé do titular do cartão;

4. Quando há erro no processamento da compra (mais raro).


Nos casos em que o titular do cartão detecta o erro na fatura e solicita o reembolso à prestadora, o chargeback é feito após análise da prestadora. O consumidor pode solicitá-lo apenas com uma ligação, e após detectada a anormalidade, a prestadora realiza o estorno do valor questionado.

O consumidor somente pode solicitar o chargeback em seu direito legítimo. Tendo em vista que o abuso ou a falsa informação pode gerar penalidades, daí a necessidade de o consumidor apresentar a causa que legitime o pedido do chargeback. O que é diferente do arrependido pela compra, o qual pode ser solicitado em até 7 dias úteis após o recebimento e não lesa nem cliente nem a loja virtual, pois há a devolução do produto.

É importante distinguir o chargeback do direito de arrependimento, assegurado pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que muitos consumidores e lojistas confundem as duas situações. O direito de arrependimento ocorre quando o consumidor desiste da compra dentro do prazo previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Como evitar o chargeback?


O lojista encontra-se em uma situação que precisa adotar medidas de segurança no intuito de minimizar os riscos das suas vendas. Ele não pode adotar medidas muito exigentes, pois corre o risco de perder uma venda saudável, e se for muito flexível, podem surgir muitas fraudes.

Em linhas gerais, há algumas regras relacionadas ao comportamento dos compradores virtuais, das quais é possível destacar:


  • Transações realizadas com clientes cadastrados apresentam menor risco de fraudes;

  • Transações de um mesmo consumidor em intervalos recentes (mesmo dia ou com poucos dias de diferença), principalmente com valores crescentes, apresentam alto risco de fraude;

  • Durante a semana, há menos riscos de fraudes do que durante o fim de semana ou feriados;

  • Durante a madrugada, ocorre o maior número de tentativas de fraudes.


  • Agora que você já conhece esses comportamentos, acompanhe algumas sugestões:


    Desenvolva uma política própria


    Consiste na criação de padrões que incluem conferência do CPF, do endereço, endereço de e-mail e IP, telefone e localização. Se for preciso, entre em contato para comprovar se os dados conferem. Também vale montar uma base de negativação incluindo os clientes que já tentaram ou fizeram transações fraudulentas.

    Em algumas situações em que seja preciso uma confirmação, o lojista pode solicitar do cliente cópias dos documentos, do cartão de crédito e do cabeçalho da fatura onde esteja visível o endereço. Esse caminho, apesar de ser menos custoso por não exigir a contratação de uma empresa que faça análise de risco, pode espantar o cliente, uma vez que torna o processo mais demorado, facilitando a desistência do cliente. Considere se o método vai ser interessante para a sua proposta.

    Contrate os serviços de uma empresa de análise de risco


    Atualmente, algumas empresas se especializaram em segurança para transações realizadas em ambiente eletrônico. Geralmente, elas realizam uma consulta na sua base de dados e em sistemas de inteligência e retornam com informações relacionadas ao risco da transação em questão.

    Outro serviço oferecido é o de garantia da venda, com base na comissão sobre o valor total da compra.

    Use intermediários de pagamentos


    Uma alternativa ao risco de chargeback é o emprego de um intermediário de pagamento, que asseguram a aprovação de vendas. Os custos das transações superam os 5% do valor da venda, porém a venda é garantida.

    Quais são as soluções das operadoras de cartão?


    As operadoras de cartão têm buscado alternativas para reforçar suas políticas de segurança das vendas realizadas no ambiente virtual. A questão é preocupante porque as vendas têm crescido exponencialmente. Contudo, as soluções de segurança não têm evoluído no mesmo passo das fraudes, tornando-se frágeis em termos de segurança.

    A Cielo, por exemplo, desenvolveu o Verified By Visa (VBV), um modelo de autenticação para vendas feitas com o cartão pela internet com a bandeira. Trata-se de uma solução que ocorre no site do banco emissor do cartão. O sistema baseia-se no padrão 3D Secure, de forma a remeter ao comprador uma senha particular de autenticação.

    A Redecard foi outra que se antecipou e criou o Komerci com AVS, um sistema de verificação das informações do comprador. O sistema solicita a aprovação de acordo com o CPF do cliente e a administradora retorna com a confirmação do CPF, do endereço e o código de aprovação da transação.

    São soluções que desprendem mais segurança à transação, ao lojista e ao consumidor. Dessa forma, diminuem as chances de chargeback e o aumento da receita do negócio.

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