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Conheça 7 tendências do varejo on-line para 2017

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O varejo on-line vem construindo um futuro promissor. Para se ter uma ideia das tendências para o próximo ano, considere que, somente no estado de São Paulo, o e-commerce registrou um faturamento real de R$ 3,4 bilhões no segundo trimestre de 2016! Esse resultado foi atingido em apenas 3 meses, em plena crise econômica e em apenas um estado da federação.

Com a conquista de cada vez mais espaço no faturamento total do mercado, novos empreendimentos on-line surgem diariamente, na expectativa de abocanhar uma fatia desse bolo. Para se manter competitivo, é essencial acompanhar e implementar com rapidez as tendências que referenciam e criam linhas de base para o varejo on-line como um todo. Novas tecnologias têm contribuído para que clientes tenham experiências mais ricas, e, varejistas, melhor rentabilidade.

Sendo assim, apresentamos sete tendências do varejo on-line para 2017, para você acompanhar de perto e sair na frente da concorrência. Confira!

1. Análises serão feitas em tempo real​


Análise em tempo real é uma das mais pertinentes tendências para 2017, pois fornece uma visão mais profunda e de maior alcance sobre conversões e comportamento do cliente.

Liderando as mudanças, há um nome que muitos varejistas on-line já conhecem: kissmetrics. Esse software permite rastrear todos os canais de vendas e fontes de conversão possíveis, seguindo-os da sua origem até o resultado final.

Por meio da análise em tempo real, você poderá acompanhar cada ponto de conversão possível, porque softwares como esse (e outras soluções afim, como Mixpanel e Hubspot) irão mantê-lo informado de cada interação.

Em seguida, você estará apto a usar essas informações para melhor entender o comportamento de compra dos seus clientes e realizar as alterações necessárias para gerar melhores conversões.

2. Atendimento ao cliente será live-action


Outra tendência muito discutida é a interação ao vivo com os clientes. Deve-se considerar, entretanto, que há clientes mais e menos engajados e dispostos a aprofundar o relacionamento com sua empresa e marca.

Obviamente, quanto mais engajado estiver o cliente, maiores são as chances de interagirem e realizarem compras. Ou seja, sua empresa e marca se beneficiam quanto mais interativa for sua relação com o consumidor. Para engajá-lo e aproveitar essa tendência, há certas ações que você pode realizar:

  • Citar nominalmente os clientes no seu blog para incentivar a repetição de visitas e a interação;

  • Responder às suas perguntas por meio de vídeos ou blog posts;

  • Atualizá-los por e-mail ou newsletter;

  • Postar conteúdos valiosos com frequência para mantê-los informados;

  • Otimizar a interação com o cliente nos seus projetos de e-commerce;

  • Priorizar os clientes mais fiéis na destinação de ofertas especiais.

Além disso, você poderá incorporar softwares de atendimento ao cliente, como o Zendesk. Por meio dessa solução, é possível envolver ativamente os clientes ao permitir que façam perguntas em um sistema que integra chat on-line, redes sociais, chamadas telefônicas, sms, etc.

Os relatórios criados permitirão à sua equipe de atendimento ao cliente responder em tempo real. Além disso, oferece suporte live-chat para qualquer cliente durante o processo de compra. Isso é muito útil para atender àquele consumidor que ainda não está acostumado ou se sinta inseguro ao realizar compras on-line.

3. O uso de dispositivos móveis atingirá novas alturas


Cada vez mais, as pessoas estão utilizando smartphones e tablets para efetuar compras on-line. Porém, todo o potencial que esse novo mercado abre, está, ainda, longe de ser explorado satisfatoriamente.

Os smartphones servirão de catalisadores para levar as empresas a uma nova era, na qual todo o foco estará voltado para a satisfação do cliente. Toda empresa que queira sobreviver no século XXI deverá investir em plataformas de e-commerce que estimulem a aproximação dos consumidores.

Já podemos ver, no dia a dia, os primeiros passos dessa transição, na qual a maioria das vendas – mesmo de lojas exclusivamente físicas – é processada digitalmente!

4. As compras on-line serão o novo status quo


À medida que varejistas on-line começam a perceber que os clientes gostam de visitar a loja física, mas desejam a conveniência e comodidade oferecidas pelas compras on-line, passarão a realizar ações no sentido de individualizar, cada vez mais, a experiência de compra nas suas lojas virtuais.

Além do suporte interativo, os clientes poderão se comunicar diretamente com assistentes de venda para terem suas dúvidas sanadas, além de obterem respostas em tempo real para suas dúvidas e comentários.

5. Vendas serão ancoradas nas redes sociais


Soluções como o Soldsie permitirão que você obtenha valiosas referências de alta conversão a partir de redes sociais, ajudando-o a melhorar suas taxas de CTR e ROI.

Outra solução que promete entrar cada vez mais no mercado brasileiro (competidor direto do Soldsie) é o Curalate. Ele permite aos usuários mensurar as conversões originadas a partir de plataformas mais visuais, como o Instagram e o Pinterest. Seus algoritmos são capazes de identificar as imagens e quantificar a presença da sua empresa nessas redes, além de poder descobrir quem são os usuários mais ativos e comparar seu desempenho com o dos concorrentes.

6. As entregas no mesmo dia da compra estabelecerão um novo padrão


Muitas empresas já perceberam que a maioria dos consumidores adoraria poder receber o produto que comprou on-line no mesmo dia, ainda que tenha que pagar um pouco mais por isso.

No entanto, vá com calma: analise seu público-alvo, suas demandas e a sua atual infraestrutura de entrega. Se for possível realizar um investimento para oferecer esse diferencial, realmente valerá a pena.

Caso contrário, considere realizar essa opção a longo prazo. Seja como for, certamente representará uma vantagem competitiva para sua empresa!

7. Big Data e Small Data serão tendências do varejo para estratégia


O Big Data é um conceito bastante difundido nos últimos anos e contribuiu de modo relevante para o desenvolvimento de novas maneiras de comercializar e se comunicar com clientes on-line. Isso é possível a partir da coleta de dados dos consumidores em larga escala, viabilizando a criação de uma abordagem mais eficiente. Seu foco é mais quantitativo e estabelece bases para o desenvolvimento de estratégias de alto impacto.

Já o Small Data concentra-se nos pequenos detalhes. É resultado do garimpo minucioso das informações do Big Data, com o objetivo de captar percepções dos clientes, entender como eles pensam e suas motivações intrínsecas. O foco do Small Data é qualitativo e visa obter insights que o Big Data por si só não é capaz, além de garantir às empresas que o colocarem em prática percepções únicas dos seus clientes, que nenhuma outra descobriu ainda.

Tudo isso deve ser levado em consideração para que sua empresa esteja sempre à altura de clientes cada vez mais bem informados e exigentes. Ao lado dessas 7 tendências do varejo on-line, não podemos esquecer aquela que é válida para todos os anos: a única constância em tecnologia (e na vida, de modo geral) é a mudança. Então, esteja sempre preparado para ela!

Se você gostou de conhecer as principais tendências para 2017 e deseja se inteirar das melhores soluções para o seu negócio, entre em contato conosco!

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SAC 2.0: o que você precisa saber para melhorar o atendimento

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As vendas on-line atraem cada vez mais os clientes e junto com elas surgem novas demandas do consumidor. Ter uma grande variedade de produtos e preços atrativos são quase que fundamentais, mas somente isso não é suficiente. Se a compra será feita toda pela internet, então porque não ter um SAC 2.0 que atenda os clientes por diversos canais?

Antes de concretizar uma compra, as pessoas têm o hábito de pesquisar sobre o produto e a reputação da loja em diversos sites, blogs e redes sociais, buscando por informações positivas. Porém, se nesses mesmos locais é possível realizar um contato com a equipe de atendimento e sanar uma dúvida rapidamente, a satisfação será maior.

O SAC 2.0 é uma ferramenta que vem crescendo nos últimos anos e, pelo que tudo indica, deve superar o SAC tradicional por telefone em pouquíssimos anos. Apesar da grande procura na hora de implantar e utilizar esse canal, é interessante adotar alguns cuidados para que ele proporcione o efeito desejado: melhorar a reputação da loja, agregar eficiência e fidelizar os clientes.

Ficou interessado nessa novidade? Veja as dicas que preparamos para o sucesso do SAC 2.0 no seu e-commerce:

Prepare a equipe que vai atender no SAC 2.0


Os atendentes devem ser muito bem preparados para lidar com diversos canais de atendimento, como chat, redes sociais, e-mail e outros. É preciso conhecer o funcionamento de cada canal e o público que o utiliza, conseguindo adequar a linguagem — sem perder o profissionalismo. Além disso, conhecer os produtos com os quais o e-commerce trabalha será necessário para orientar e sanar as dúvidas.

O treinamento será essencial, preparando o time para atender bem de acordo com cada necessidade e, ao mesmo tempo, permitindo que busquem informações rapidamente. Será de fundamental importância que cada um conheça muito bem o seu papel.

Acompanhe todos os feedbacks


O atendimento não deve se limitar apenas a responder os contatos dos clientes, ele precisa ser muito mais abrangente, indo até o consumidor. Se o e-commerce é citada em uma rede social, é possível verificar o comentário, entender isso como um feedback e trabalhar em cima desse posicionamento.

Sempre que uma citação for feita, deve ser respondida com agradecendo, completando o comentário ou até mesmo tomando providências em casos de uma crise. O que não se deve fazer é deixar de lado o que foi dito, mas sim mostrar que a empresa está sempre atenta e busca o relacionamento com os clientes.

Tenha metas e métricas


Acompanhar apenas não basta, é preciso monitorar e checar se os resultados produzidos estão dentro do esperado. Para isso, é necessário ter algumas metas e indicadores de desempenho — para que possam ser mensurados.

Estabeleça uma quantidade de atendimento por canal, número máximo de reclamações, quantidade de elogios recebidos, entre outros. Todos eles serão imprescindíveis para saber que o SAC 2.0 está contribuindo com a evolução e melhoria da empresa, além de apontar o que ainda precisa ser aprimorado.

Indicadores qualitativos também podem ser de grande valia nesse caso, deixando de considerar apenas números, mas a percepção dos clientes e o nível de satisfação.

Administre um histórico dos clientes


É preciso conhecer quem é o cliente e todo o histórico dele em relação à empresa. Nesse caso, contar apenas com uma citação na rede social é pouco. Um sistema interno de CRM pode ser de grande valia nesse caso, pois permite ter todas as informações docliente unificadas e todo o histórico de relacionamento com a empresa.

Se ele citar um fato ocorrido há cerca de 2 anos, consultando as informações, é possível saber do que se trata — e uma resposta pode surgir pontualmente. Esse histórico também ajudará a traçar um perfil de cada consumidor, colaborando para manter a padronização do atendimento. Todas as informações devem ser de fácil acesso para os atendentes, dessa forma, o posicionamento do SAC 2.0 poderá ser mais ágil.

Converse com o cliente


Mesmo que seja de forma on-line, é preciso conversar com a pessoa que está do outro lado. Afinal, ela espera um atendimento humanizado e personalizado. Nada de respostas prontas ou uma abordagem robotizada. Dialogue com o consumidor para entender melhor as suas necessidades e até mesmo para engajá-lo. Em muitos casos a resposta já está pronta e é bem simples, mas o diferencial estará na interação realizada.

Seja rápido nas respostas


Demorar 2 ou 3 horas para responder, dependendo do canal, pode gerar uma reputação negativa. As pessoas costumam fazer diversas coisas ao mesmo tempo enquanto estão conectadas, o tempo de espera pode fazer com que busquem um concorrente ou já façam uma reclamação do e-commerce.

Sempre tenha atendentes focados no SAC 2.0 e forneça respostas assim que as interações forem percebidas. Como esses canais não param nunca, o ideal é sempre contar com uma equipe de plantão para atender em todos os horários.

Preste atenção na linguagem


O SAC 2.0 permite uma linguagem menos formal, inclusive, com o uso de alguns termos específicos do mundo virtual. Mas, mesmo com essas flexibilidades, algumas regras devem ser seguidas e determinados erros não são perdoados.

Erros de português são inadmissíveis, e o atendente deve revisar a escrita constantemente. Os erros de digitação são um pouco mais toleráveis e podem ser acompanhados de um rápido ajuste. Usar um corretor ortográfico antes de escrever para o cliente pode ser uma excelente alternativa.

Conseguir proporcionar um atendimento de qualidade para conquistar o cliente vai requerer esforço por parte da empresa, mas quando bem realizado, gera muita satisfação. Porém, são muitas as etapas e passos que devem ser cumpridos para construir uma imagem positiva e um canal de comunicação realmente eficiente.

O SAC 2.0 é uma necessidade para os e-commerces que pretendem manter a competitividade e aproximação com os consumidores. Não é possível poupar esforços nessa área, afinal, sem uma boa reputação e sem clientes, nenhuma empresa consegue prosperar.

E então, quer saber como manter o relacionamento com os consumidores e ainda atrair novos clientes pelas redes sociais? Então aproveite para ler o artigo 10 dicas para atrair e fidelizar clientes usando as mídias sociais!

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Lojas virtuais vendem US$ 5,7 bilhões em 24 horas no Dia dos Solteiros chinês

Dia dos Solteiros faz vendas em lojas virtuais aumentarem na China

A data se tornou o maior fenômeno do comércio eletrônico do mundo

O que começou como uma brincadeira dentro da universidade virou o maior fenômeno do comércio eletrônico do mundo. Tudo começou em 1990, na data 11/11, quando solitários chineses decretaram o “Dia dos Solteiros”. Os chineses se referem à data como Guanggun Jie, ou “galhos sem folhas” – uma referência à falta de descendentes. As lojas virtuais do país chegaram a faturar US$ 5,7 bilhões em 24 horas.

Como resultado da política de filho único e a preferência cultural por homens, há um excesso de cerca de 50 milhões de chineses solteiros do sexo masculino com idade suficiente para se comprometer. Nos últimos 2 anos desde o marcante 11/11/11, eles passaram a sair neste dia do ano para comemorar sua solteirice ou procurar uma parceira. Enquanto isso, gigantes da internet começaram a oferecer promoções que duram 24 horas.

Vendas no e-commerce
Em 2012, foram US$ 3,1 bilhões em compras no “Dia dos Solteiros”, acima dos US$ 1,98 bilhões da última Ciber Monday, dia de descontos nas lojas eletrônicas americanas após o feriado de Ação de Graças.

Na edição 2013 do “Dia dos Solteiros”, o primeiro bilhão de iuans em vendas foi alcançado em apenas 6 minutos, contra 37 minutos em 2012. 2 milhões de unidades de roupas de baixo foram vendidas só na primeira hora. O número total do ano passado foi ultrapassado já por volta da uma da tarde. No balanço final, as vendas totalizaram 5,7 bilhões de dólares.

As estatísticas vem do grupo Alibaba, gigante da internet chinesa que promoveu na sua sede um acompanhamento espetaculoso e em tempo real dos números do evento. De acordo com uma pesquisa da PwC, 70% dos chineses compram em lojas virtuais pelo menos uma vez por semana, contra 40% nos EUA e Reino Unido.

Fonte: Exame
Foto: Wang Zhao/AFP