Como melhorar o relacionamento com clientes no e-commerce?

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A grande e acirrada concorrência entre as lojas virtuais cria, diariamente, oportunidades de novas experiências para os consumidores. Elas permitem que cada cliente, independentemente de estar satisfeito ou não, consiga buscar continuamente novas maneiras de consumir os itens que deseja.

Em um rápido clique no mouse, o consumidor consegue desviar sua atenção para o que os concorrentes têm a dizer e oferecer.

Nesse cenário, são grandes as chances de o seu negócio perder algumas muitas vendas e a fidelidade dos consumidores. Sendo assim, cabe a você entender a necessidade de se relacionar melhor com quem compra no seu negócio.

Como melhorar o relacionamento com clientes no e-commerce? Confira 10 dicas a seguir!

1. Entenda cada um dos seus clientes

Esse é o passo mais importante para que você consiga melhorar o relacionamento com clientes no e-commerce. Para oferecer os produtos, os benefícios e as ofertas que os seus clientes querem/precisam, faz-se necessário entender cada um deles.

Um software de CRM, por exemplo, é capaz de organizar todas as informações sobre cada um dos consumidores e agrupá-las em perfis com base nessas características. Isso facilita a identificação de cada tipo de público e dá o direcionamento necessário para que você possa entendê-los.

2. Proporcione uma boa experiência

A sua loja on-line está funcionando corretamente? Todos os links estão em pleno funcionamento? Os preços estão no tamanho adequado para que possam ser rapidamente identificados? O conteúdo de cada produto é completo e oferece todas as informações que o seu público busca?

Responda a essas perguntas e identifique pontos de melhora na sua loja virtual. A estrutura dela influencia bastante na maneira como ela se relaciona com os consumidores. Se não estiver funcionando adequadamente, eles continuarão buscando as soluções dos concorrentes.

3. Invista nas redes sociais

Muitos empreendedores que atuam no e-commerce acabam enxergando as redes sociais apenas como uma segunda vitrine dos seus produtos. Trata-se de uma visão equivocada!

Jamais encare as redes sociais apenas como vitrine para os produtos. Por meio delas, sua equipe de atendimento deve esclarecer dúvidas, se relacionar com o público e criar o engajamento necessário para que as pessoas sintam o desejo e a necessidade de aproveitar suas ofertas e promoções.

4. Incentive a participação em ofertas e promoções

Outra maneira de melhorar o relacionamento com clientes no e-commerce se dá por meio do incentivo à participação em ofertas e promoções. Sua loja on-line não precisa investir em uma contínua campanha de baixa de preços, pois os consumidores notam quando a situação é forçada e nada verdadeira — lembre-se dos casos da Black Friday, em que muitas ofertas saem pela metade do dobro do preço.

Crie um calendário anual com as ofertas e promoções que serão veiculadas, mas não se esqueça de oferecer descontos verdadeiros para atrair o público.

5. Crie um ambiente favorável à empatia

Você já parou para observar se a sua loja on-line tem um visual que combina com o tipo de público que compra nela? O tom de voz utilizado pelos atendentes que atuam em seus canais de atendimento está de acordo com o seu público?

Para melhorar o relacionamento com clientes no e-commerce, crie um ambiente favorável à empatia entre vocês. O consumidor precisa se sentir abraçado por suas ofertas, seu site, pelas cores e até pela maneira como vocês se comunicam. A empatia favorece a fidelização e o consequente aumento nas vendas.

6. Supere as expectativas

Sabe quando você vai a uma cafeteria, pede um café e, ao recebê-lo, se surpreende com a qualidade do produto e, por exemplo, um brigadeiro ou um biscoito grátis para acompanhar? Aquele momento de felicidade e gratidão é a sua expectativa que foi superada.

Muitas pessoas, diante de uma situação como essa, sentem a necessidade de compartilhar o momento — seja pessoalmente, com amigos ou pelas redes sociais. Faça com que o seu negócio supere as expectativas e gere um exército de clientes que propaguem o seu negócio por aí.

7. Ofereça o máximo de canais de comunicação

Acredite, não há nada mais irritante do que tentar entrar em contato com uma loja virtual e se vê diante de poucas e convencionais opções de atendimento, como um número de telefone.

Chegou o momento de acordar para a era tecnológica na qual vivemos! Aproveite a grande oferta de canais e passe a trabalhar com todos eles: chat, e-mail, telefone, redes sociais, formulários automáticos e outros mais.

8. Fique de olho no feedback

O feedback dos clientes é importantíssimo para o sucesso do seu negócio. Organize as críticas, elogios e sugestões deles em um sistema de CRM para que possa, constantemente, avaliá-los. Esses feedbacks servem de norte para que algumas decisões estratégicas sejam tomadas, como melhorias no seu atendimento, relacionamento e até estrutura do e-commerce.

Leve a sério o que os clientes têm a dizer e ouça cada ponto com atenção.

9. Personalize o atendimento

Não é segredo que, entre o seu público, existem diferentes pessoas. Isso nos leva a concluir que elas também têm diferentes necessidades. Se elas são diferentes e têm suas próprias necessidades, por qual motivo você mantém o mesmo tipo de atendimento para todas?

Imagine uma pessoa idosa e que pouco esteja familiarizada com as novidades tecnológicas. Você venderia para ela um smartphone com a mesma explicação dada a um jovem de 20 anos? Pense nisso.

10. Reforce o trabalho de pós-venda

O relacionamento com clientes no e-commerce não termina quando a venda é concluída e o produto entregue. Muito pelo contrário, é aí que ele passa a ser mais profundo.

Coloque em prática algumas ações de pós-venda, como perguntar ao consumidor o que ele está achando do item que adquiriu ou dando dicas de utilização. O pós-venda é importante para reforçar o relacionamento que você estabeleceu nas dicas anteriores.

Gostou das nossas dicas para melhorar o relacionamento com clientes no e-commerce? Coloque-as em prática agora mesmo.

Aproveite para turbinar o layout da sua loja virtual com estas 8 dicas imperdíveis! Leia o post completo e fique por dentro das tendências do design para e-commerce.

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