Como montar uma loja virtual do zero – Parte 2

Blog EZ Commerce - Como montar uma loja virtual do zero parte 2

*Por Luiz Dias

Desenvolvendo sua própria loja online

No primeiro artigo desta série, discutimos como trabalhar com o desenvolvimento do plano de negócios e linha de produtos do seu e-commerce. Se ainda não conferiu, veja abaixo:

Como montar uma loja virtual do zero – parte 1

Hoje, vamos de fato aprender a desenvolver sua loja da forma que você imagina. Acompanhe conosco nosso artigo.

 

Registrando um domínio

Se sua loja virtual já possui uma marca consagrada, dê preferência ao nome do seu e-commerce no domínio, sem prefixos, sufixos ou abreviações.

Escolha um nome curto, cativante, fácil de memorizar e, de preferência, que seja facilmente indexáveis pelos mecanismos de busca.

Grandes exemplos disso são as lojas:

 www.musculacaofeminina.com.br

www.lojadosuplemento.com.br

www.cervejariavirtual.com.br

www.corpetesbrasil.com.br

www.maximustecidos.com.br

O site Registro.BR é o órgão oficial de registro de domínios com domínios com.br no Brasil e nele constam todas as informações para o procedimento. Saiba mais clicando aqui.

Escolha sua plataforma de e-commerce

Quando se fala na escolha da plataforma de e-commerce, muito se discute sobre o melhor modelo que contemple as customizações que serão feitas de forma mais básicas e usuais possíveis.

Também é analisado se o desenvolvimento é próprio, se são ferramentas open source ou plataformas de mercado.

Em primeiro lugar, para saber o que esperar de uma plataforma, é preciso entender o que ela é.

Uma plataforma de e-commerce é o sistema responsável pela administração e visualização da loja virtual e atende múltiplos setores de um varejo eletrônico.

Setor comercial

Exposição dos produtos nas páginas adequadas (home, categoria, subcategoria, resultado de busca).

Gestão de cross e up selling.

Gestão promocional e de preços seja por data, hora ou por canal.

Setor de marketing

Implantação do layout, pelo cadastro e manutenção de banners e demais peças publicitárias.

Sistema de navegação, busca e compra.

Geração de cupons de desconto e demais ferramentas promocionais.

Indexação nos mecanismos de busca e conteúdo.

Questões técnicas como personalização de URLs.

Meta informações como descriptions e keywords amigáveis.

Processo de checkout, incluindo informações de cadastro, de entrega e de pagamento, para que o fluxo de visitas seja objetivo de modo que se convertam em possíveis leads.

Setores de operação e logística

Oferecimento de meios de pagamento.

Cálculo de frete.

Gerencia os parceiros logísticos e seus serviços.

Setor de tecnologia

Faz a conversão de visitas em vendas.

Cria e monitora para que o site tenha alta performance e que toda navegação seja rápida e fluida.

Faz a avaliação da plataforma em momentos de pico como o dia dos pais, dia das mães, natal, Black Friday e campanhas pontuais em canais de massa, bem como se é escalável em volume de visitas de acordo com o seu plano de negócios.

Feitas estas considerações, não existe um modelo melhor entre desenvolvimento próprio, ferramentas open source ou plataformas de mercado, mas sim modelos que são mais ou menos aderentes a cada negócio.

De uma forma geral, tanto o modelo de desenvolvimento próprio quanto o de ferramentas open source são complexos por não se tratar do core business da empresa.

Nos dias de hoje, bons profissionais de tecnologia são escassos no mercado, principalmente com especialização em e-commerce o que os torna caros e difíceis de gerenciar.

Uma plataforma desenvolvida do zero exige no mínimo, 40 mil horas de desenvolvimento.

Multiplicando esse total por R$ 60,00/hora (média do mercado de tecnologia), teremos a grandeza do custo de um desenvolvimento deste porte, que além de custosa demandaria deste profissional no mínimo 18 meses.

Alguns custos que não observamos em um primeiro momento e que aparecem no decorrer do processo de criação do seu e-commerce como custo com Data Centers onde se hospedam a plataforma e o suporte técnico 24×7 em casos de necessidade costumam ser uma surpresa desagradável.

Em um modelo de plataforma terceirizada este custo é diluído pelos clientes.

Outro ponto que é muito importante a ser considerado é a evolução rápida dos e-commerces.

O que pode acarretar em severos prejuízos à operação da sua loja são negligências à APIs, marketplaces, meios de pagamentos, gateways, funcionalidades, legislação.

As plataformas open source são sim uma boa alternativa para varejistas online com uma equipe de tecnologia tão madura quanto experiente.

Aparentemente o modelo open source é sedutor pelo baixo custo, por ser simples no início da operação, mas as complicações costumam surgir no primeiro problema que a loja virtual apresentar ou na primeira necessidade de evolução.

As correções ou evoluções não desenvolvidas adequadamente tendem a gerar um código exclusivo e, por isso, acabam não recebendo as melhorias e benefícios do código principal.

Com tudo isso, a energia da empresa que a priori deveria ser concentrada em comprar melhor para vender melhor, além de melhorar seus níveis de serviço, terminam sendo canalizadas para questões de tecnologia em detrimento das questões de varejo.

Escolha seu backoffice de e-commerce

A partir de um volume de aproximadamente vinte pedidos já é o momento de pensar sobre ter um sistema de backoffice para e-commerce.

Este sistema deverá trazer rapidez e segurança por meio da emissão automática de notas fiscais, etiquetas de despacho para as transportadoras, integração automática de nota Sefaz (Secretaria da Fazenda), bem como assertividade na tributação.

Com isso, haverá agilidade no processo de separação, faturamento e despacho, diminuindo a possibilidade de erros no envio de mercadorias.

No ERP é realizada a gestão de produtos no que tange o cadastro e controle de estoque.

Através de um ERP voltado para o e-commerce, pode-se gerenciar um cadastramento único que atenda a múltiplos canais de venda.

O backoffice da loja virtual também é responsável pela administração da logística, uma vez que nele estão cadastrados os endereçamentos do estoque.

Desta forma, é nele que são feitas as emissões de relatórios de separação, sejam individuais ou em onda.

O ERP especializado em vendas online deve estar preparado para gerenciar as trocas e devoluções, também chamadas de logística reversa.

O sistema deverá gerar emissão da nota de devolução automaticamente, bem como a reserva dos produtos solicitados para devolução e tratativa dos chamados fluxos de exceção, como avaria e recuperação.

Escolha e configure suas formas de pagamento

O varejo online pressupõe uma venda não presencial e para que tudo aconteça de forma automática, é necessário que o varejista online tenha como receber os dados de pagamento do cliente, para que então, possa consumar a transação e enviar o pedido.

Para o cliente é importante que seus dados sejam transacionados com segurança, sigilo e que a loja aceite um meio de pagamento conveniente.

Do ponto de vista do varejista, é preciso que o comprador seja legítimo e que os dados de cadastro bancários sejam comunicados corretamente.

Se o cadastro é feito corretamente, maior a taxa de conversão possível, ou seja, quantos pedidos foram de fato faturados em relação aos captados pela loja virtual.

Basicamente, existem duas maneiras de configurar a forma de pagamento, o intermediador e o Gateway.

Mais uma vez, não cabe fazer distinção de melhores e piores entre um e outro.

Cada qual tem duas vantagens e desvantagens e o que se adapta melhor a cada caso.

Lembre-se: é uma questão de perfil de negócio e de momento.

Intermediador de pagamento

Os intermediadores de pagamento atuam como facilitadores.

São um conjunto de funcionalidades que abrangem não apenas a comunicação com os as pessoas que o adquirem e os bancos, como também ferramentas antifraude e de conciliação bancária.

Os intermediadores mais conhecidos são BCash, PagSeguro, PayPal, Mercado Pago, Moip e Akatus.

É importante aferir se o intermediador possui o chamado checkout transparente, que nada mais é que o sistema se comunicar com a plataforma por meio do checkout da loja virtual, sem que o usuário precise abrir outra janela, fazer novo cadastro e preencher novos dados.

Neste caso, a taxa de conversão de pagamento cai drasticamente e o ROI de todo o e-commerce é prejudicado.

Exemplo: Se uma forma de pagamento A (sem checkout transparente) tem conversão de pagamento de 60% e outra B (com checkout transparente) de 80%, significa afirmar que, se aloja captou R$ 100,000.00 de receita, o sistema de pagamento A possui R$ 60.000,00 de faturamento, enquanto a B possui R$ 80.000,00.

Uma diferença de 20% para mais ou para menos, com a mesma quantidade de visita e o mesmo investimento em marketing.

Outro ponto relevante é que quando se trata de intermediadores, é que estes costumam adiantar os recebíveis, ainda que o cliente parcele.

Entretanto, as taxas cobradas pelos intermediadores costumam variar entre 4,0% e 7,5%.

Gateway de pagamento

Os Gateways são empresas que capturam, transmitem e armazenam os dados do cartão de crédito do cliente para a loja virtual e comunicam diretamente com as bandeiras que, por sua vez, comunicam-se com os emissores (bancos).

Os principais Gateways do mercado brasileiro são Mundipagg, Braspag, Cobrebem, Super Pay, Maxi Pago. São Exemplos de adquirentes Redecard, Cielo, Getnet, Elavon e como exemplos de bandeiras podemos citar Visa, Mastercard, American Express, Diners e Hipercard.

 Os Gateways de pagamento fazem de forma online o papel do terminal, onde de maneira presencial o cliente insere o cartão de crédito, digita sua senha e retira seu comprovante.

Os Gateways, diferente dos intermediadores, requerem que serviços como antifraude e conciliação bancária sejam contratados e gerenciados à parte.

O custo de pagamento desta ferramenta, oscila entre R$ 0,36 e R$ 0,95 por transação e dos adquirentes de R$ 0,36% a 6% do faturamento.

Os serviços opcionais, mas recomendáveis de antifraude podem custar de R$ 0,65 a R$ 6,00 por transição e a conciliação bancária, um valor fixo de R$ 250,00 + R$ 0,15 por transação.

Escolha e configure a ferramenta antifraude

Apesar de opcional, é recomendável que toda loja virtual possua um sistema de prevenção antifraude.

Legalmente, quando o cliente não reconhece uma compra em sua fatura de cartão de crédito, ocorre o chamado chargeback.

O chargeback é um dos grandes vilões da lucratividade de uma loja virtual, uma vez que o varejista tem que assumir todos os riscos da venda não presencial no tocante à devolução do valor ao cliente, sem necessariamente obter seus produtos de volta.

Os golpes podem ocorrer por fraudes de cartões de créditos clonados ou roubados, ou até mesmo por clientes de má fé, que podem afirmar não reconhecer compras legítimas.

Algumas plataformas antifraude costumam alardear dados de sucesso de sua performance em alguns e-commerces, em função de seus clientes (varejistas online) possuírem um baixíssimo número de fraudes comprovadas.

Porém, a eficiência deste tipo de serviço não é fazer com que o cliente não tenha nenhuma fraude, uma vez que para atingir este indicador, basta recusar e cancelar todos os pedidos suspeitos.

Embora é importante frisar que, mesmo um pedido com perfil suspeito, pode ser uma compra legítima e, por isso, a boa prática de gestão antifraude está mais na identificação do bom pagador.

Como definir, configurar e gerenciar formas de envio

Nunca é demais insistir que o e-commerce não é um business de marketing, e sim um business de entrega.

Toda e qualquer loja virtual é necessariamente um varejo + serviço, e essa particularidade não pode em hipótese alguma ser negligenciada, ao contrário, gerenciar a entrega é central para qualquer varejo online.

Parece óbvio, porque é óbvio, contudo é importante sempre lembrar que o cliente quando adquire determinado produto online, não adquire meramente este determinado produto.

Seu cliente faz a solicitação para que o produto seja entregue em casa (ou endereço conveniente), em perfeitas condições de integridade e funcionamento e além de tudo no prazo estipulado.

Também não é novidade que um dos maiores custos de um varejo virtual é justamente o próprio frete, e é papel de quem o administra gerenciar de forma aplicada essa demanda.

O custo de frete pode ser absorvido, no todo ou em parte pelo consumidor ou pela loja.

A loja pode repassar esse valor ao cliente no próprio frete ou, se houver possibilidade, na composição do preço dos produtos.

Outra forma viável é acrescer uma margem ao valor cobrado pelas transportadoras.

Por exemplo, se a transportadora cobra do varejista R$ 20,00, este por sua vez poderá cobrar R$ 30,00 do cliente.

A diferença pode ser apurada no lucro, ou pode subsidiar ações de frete grátis para determinadas localidades por determinado período.

O administrador deve ter a competência de orquestrar o valor cobrado pelas transportadoras, os valores pagos pelos clientes e os fretes concedidos gratuitamente, de modo que, em comparação aos concorrentes, não haja percepção de diferença deste numeral e claro, do prazo estipulado para entrega da compra.

Deve se atentar ao fato que, neste caso, as taxas de conversão de visitas, por consequência a receita do e-commerce, tendem a sofrer impactos negativos.

No planejamento de custos de transporte, é imprescindível considerar, no mínimo, mais dois fatores.

Um deles são as trocas e devoluções.

Por lei, o cliente tem sete dias para se arrepender de qualquer compra não presencial ou também, pode querer trocar a mercadoria e estes custos geralmente serão por conta do lojista.

Além de prever este custo na operação, é decisivo que seja criado um processo constante de melhoramento contínuo, no sentido de diminuir o percentual de arrependimento, bem como troca e devolução para minimizar estes custos.

Outro fator a considerar no planejamento é de todas as taxas adicionais e de generalidades cobradas pela transportadora.

Algumas transportadoras cobram adicionais por vias pedagiadas, trânsito excessivo ou restrições de transporte de seus caminhões.

É importante estar atento a todos os custos, para que desta forma, não ocorram inconvenientes desagradáveis.

Outra estratégia para reduzir os custos com as transportadoras, é negociar com tantos parceiros logísticos quanto possível, independentemente se esta redução será repassada ao cliente ou se ocorrerá o aumento da margem sobre o frete.

Se uma outra empresa de transportes atende determinada faixa de CEP, no mesmo prazo e com custo menor, existe a opção de o cliente ser atendido por ela nestes casos.

Ampliando este modelo, a otimização deste custo pode ser bastante significativo.

Entretanto, para adorar esta medida, é imprescindível que o gestor controle diariamente o SLA (Service Level Agreement ou nível de serviço) de cada transportadora, no mínimo por repartição de estado e estabeleça metas de desempenho.

Se a transportadora A, para determinada faixa de CEP cobra 5% mais caro, mas entrega 99% dos pedidos no prazo e a transportadora B é 5% mais barata, mas entrega 85% dos pedidos no prazo, convém manter a transportadora A.

Lembre-se que e-commerce é um business de entrega.

As lojas virtuais investem um percentual significativo do seu faturamento na aquisição de novos clientes, contando com uma recompra futura.

Por isso, não comprometa seu nível de serviço pela simples economia.

A qualidade do gestor está em equilibrar todos estes pontos e atender aos interesses do negócio e do cliente.

Próximo conteúdo – Desenvolvendo seu layout

Neste segundo conteúdo, aprendemos fatos importantes sobre o desenvolvimento geral do seu e-commerce.

Falamos sobre a importância de registrar o domínio da sua loja virtual com nomes curtos e de fácil indexação, as opções para escolha da sua plataforma, os Gateways de pagamento, ferramentas antifraude e como definir, configurar e gerenciar suas formas de envio ao cliente.

No próximo post falaremos sobre Desenvolvimento de layout.

Iremos aprofundar na parte visual do seu e-commerce e discutiremos sobre como deixar sua home com ainda mais possibilidades de visibilidade, além de reforçar sobre o assunto carrinho de compras e checkout, a conversão de pagamento da sua loja virtual.

 

Como montar uma loja virtual do zero – Parte 3

Blog EZ Commerce - Como montar uma loja virtual do zero – Parte 1 - foto Luis Dias

“Luiz Dias é Diretor de E-Commerce da EZ COMMERCE, graduado em Publicidade e Marketing na Universidade Anhembi Morumbi e em Direito na FMU. Iniciou a carreira no Comércio Eletrônico 2007 no Gimba.com, importante varejista de Informática e Material para Escritório, ainda como Diretor de Arte e Criação, onde também acumulou a função de Coordenador de Marketing. Em 2009 assumiu as atividades como Gestor de E-commerce na Centauro, maior varejista de artigos esportivos da América Latina. No fim de 2010 incorporou a função de Gerente Geral de E-Commerce na Paquetá Esportes. Em Janeiro de 2012 assumiu como Gerente Geral de E-Commerce na Connect Parts, maior loja online de acessórios automotivos da América Latina. Tem em seu portfólio consultorias para diversas lojas virtuais como Bombril, Zelo, Track And Field, Corpo Ideal Suplementos, Cia dos Livros, Estrela 10, Arsenal Car, Lojas Lebes, Maze Skate Shop e My Shop Brasil. Professor da ECOMMERCE SCHOOL, idealizador e organizador do ECOMMERCE SANTOS e palestrante em eventos como E-COMMERCE BRASIL, ENCONTRO LOCAWEB, ARNOLD CONFERENCE, entre outros.”