Como o atendimento pode fazer a diferença no e-commerce

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O Atendimento é um elemento chave na gestão de um e-commerce podendo alavancar vendas e fidelizar clientes, mas um pequeno deslize pode gerar insatisfação e não motivar a recompra.

No e-commerce, diferente de uma loja física, não se tem o contato direto com o consumidor para identificar sua reação ao ver um produto ou o preço, o que torna impossível ter o tempo de reação para negociar um desconto especial e evitar perder a venda. Por isso, o atendimento é o principal canal de relacionamento de uma loja virtual com o seu cliente, o ponto mais importante para garantir uma recompra, indicação e fortalecer a marca.

Grande parte do processo de compra no e-commerce baseia-se em reputação e gerenciamento de expectativas. Por isso, antes de criar uma campanha promocional certifique-se que você tenha condições atrativas, itens que encantem o cliente, estoque disponível e logística bem definida. Esta ação, se mal planejada, pode gerar um resultado negativo, gerando frustração e o abandono da compra. Basta ver o cases reais de empresas como Amazon e Zappos, que são referência em experiência positivas de compras online.

Outro exemplo é a loja virtual de suplementação alimentar Gsuplementos que disponibiliza em seu site um serviço de nutricionista online. Para muitos lojistas, este serviço pode ser visto apenas como um custo, mas para os clientes é um grande diferencial. Neste caso, alguns consumidores que utilizaram o nutricionista online simplesmente se apaixonaram pela loja, pois o serviço superou suas expectativas. Além disso, no final de algumas compras, a loja presenteava o consumidor com um brinde ou um cupom para alguma ação promocional.

É imprescindível, também, não esquecer que após a compra existem os processos de entrega e pós-venda. A Amazon costuma oferecer um prazo de entrega do produto de 5 dias, mas, devido a sua estratégia logística, entrega em 2 dias após a compra, e além disso, o consumidor recebe um brinde. Dessa forma o cliente se sente valorizado, e aumenta as chances de recompra.

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Quando se trata de atendimento no e-commerce, é preciso estar presente em diferentes canais com equipes prontas a resolver os problemas e disposta a entender a necessidade dos clientes. Caso não seja possível fazer exatamente o que o consumidor solicita, pode-se sugerir alternativas de processos que atendam a necessidade atingindo o resultado esperado. Estruture sua operação de modo que todos possam ter acesso fácil e com rápida resposta em todos os canais que disponibilizar. Deixe sempre claro os horários de funcionamento dos canais e se possível, estabeleça e informe um SLA de retorno para cada canal disponibilizado.

Outro ponto importante é ficar atento ao comportamento de seus clientes, mantendo um monitoramento ativo das menções nas redes sociais, páginas de maior abandono da loja, formas de pagamento e formas de entrega. Desta forma, você poderá entender melhor o seu público.

Uma ação que pode ser implementada e não requer tanto investimento de recursos é o direcionamento dos canais de atendimento (Chat, Fale Conosco) para uma conta de e-mail que deve ser monitora seguidamente pela equipe. Desta forma, você tem um “plantão de atendimento” fora do horário comercial que conseguirá dar um pronto retorno para as demandas de seus consumidores.

Pense sempre em vender “Felicidade” ao seu consumidor e entregue o produto como complemento. Assim, este consumidor tende sempre a voltar a fazer negócios com você.

Lembre-se: no e-commerce você compra a facilidade de ter o produto em casa, mas também compra a segurança de ter a expectativa atendida. Foque nisto e fortaleça sua marca.

Deseje e trabalhe para que o nome de sua loja seja dito como referência de atendimento e satisfação.

por Ricardo Pereira