Consumidor 3.0: Como identificar e Lucrar na nova era do consumo

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Para quem já é um empreendedor, muito já se fala sobre o consumidor da nova era – o consumidor 3.0.

Mas, para entender o que buscam esses novos clientes, é necessário que seu e-commerce aprenda a forma certa de atendê-lo.

 

O primeiro passo é entender que as relações empresa x cliente mudaram e com o seu negócio não será diferente.

 

Os consumidores da atualidade não são nem de longe como os do passado, pois o rápido acesso à internet, o alto fluxo de informação e a variedade de canais disponibilizados pelas empresas estão contribuindo para um novo cliente mais exigente.

O perfil de consumidor que estamos falando foi identificado por Philip Kotler, grande gênio do marketing como o consumidor 3.0

Voltemos um pouco a outros momentos do marketing para entender como se formou o cliente que vemos hoje:

 

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Consumidor 1.0

O consumidor 1.0 teve início nos primórdios da internet, quando o acesso era feito exclusivamente por modems discados.

Este foi o início da World Wide Web (rede de alcance mundial) no âmbito empresarial, da qual as organizações começaram vagamente a criarem seus sites, mas, ainda sem dar devido valor à comunicação visual de peso, tudo era copiado, remontado, feito nas mesmas bases.

Os sites empresariais nada mais tinham do que uma chamada promocional ou outra, e um simples número de telefone para contato ou endereço da loja física.

Com o momento de ascensão da internet, sites de busca conhecidos como motores de busca foram criados para colaborar com o consumidor 1.0.

Os sites promocionais sem interação começaram a crescer e quase como uma lista de telefones web, as empresas que entendiam que a internet era a nova onda que veio para ficar, deveriam de fato fazer algo a respeito para se manterem no topo.

Mas, para as empresas, o que prevalecia para a época era que o poder de persuasão dos clientes estava única e exclusivamente nas mãos delas, pois se o usuário precisasse de qualquer serviço ou produto, bastava procurar nas “páginas amarelas” digitais para descobrir os endereços da loja física e telefones das lojas disponíveis.

Consumidor 2.0

Com a evolução da tecnologia, a web se consolidou como um canal de relacionamento, transformando o consumidor 1.0 em 2.0.

Para  se adaptar a esse novo modelo de consumidor, as empresas se condicionaram a pensar em estratégias para aumentar as vendas da internet e passaram a entender que o digital era uma oportunidade de geração de vendas e não um impedimento para lucrar mais.

Desta forma, o consumidor 2.0 enxergou a oportunidade de se utilizar da busca de informações como vantagem.

Os clientes começaram a prezar pelo livre arbítrio de suas escolhas, bem como realiza-las de maneira cada vez mais estudada.

 

As portas da informação online abriram ao consumidor a procura pelo melhor preço, o melhor atendimento e a melhor qualidade.

 

As empresas então, foram encorajadas a seguir negócios que eram baseados somente na web, o que foi um marco importante na quebra de negócios apenas presenciais e mais ainda uma evolução na economia.

Porém, apesar de todo esse avanço, o consumidor 2.0 ficava limitado a encontrar e se locomover até a empresa, mesmo com um grande leque de opções nas mãos, até a de comprar diretamente via internet.

Consumidor 3.0

Literalmente o consumidor 3.0, assumiu o controle, as rédeas da situação e inverteu o cenário passando a ter uma influência enorme sobre as empresas.

O cliente parou de correr atrás das dos negócios e sim, os negócios que tiveram que encontrar maneiras cada vez mais eficientes de atraí-los.

A realidade de hoje é um consumidor totalmente hiperconectado, empoderados de informação e para as empresas, restou a briga dura de estratégias cabíveis para engajá-los.

Por ter um comportamento imediatista, o consumidor 3.0 está definitivamente no comando dos negócios.

 

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O consumidor 3.0 é de longe o mais informado e conectado

Como dito anteriormente, qualquer usuário tem ao seu alcance todo tipo de informação, principalmente os mais relevantes para as compras.

Os dispositivos móveis colaboraram para impulsionar essa característica no consumidor 3.0, pois qualquer comparação de preços, por exemplo, pode ser feita online e offline com apenas alguns toques.

Segundo dados recentes, 79% dos usuários utilizam smartphone para auxiliar suas compras ou até mesmo 70% utiliza-o na loja física.

Em pesquisa da Accenture, foi comprovado que ocorrem nos últimos três anos um crescimento de 73% de usuários que passaram a usar a internet para saber mais sobre as suas compras.

Apesar de toda independência, o preço para o consumidor 3.0 ainda conta com o aumento de promoções no modelo “promoção do dia” e os descontos de temporada, os varejistas identificaram uma sensibilidade dos preços.

Algumas marcas que procuram se beneficiar da determinação do preço, correm o risco de afastar o consumidor 3.0 que, preocupado com os valores, acaba escolhendo muito mais o que vale a pena comprar.

 

Para o cliente, somente o nome da marca, sem nenhum valor agregado e com preços que não são competitivos não são fatores suficientes para o consumidor da nova era.

 

Segundo um estudo da Loyalty Marketing, apenas 21% dos consumidores priorizam a marca em relação ao preço em uma compra.

Outros 64% demoram aproximadamente de 5 a 10 minutos procurando o preço perfeito.

A nova era de consumidores que confiam na opinião alheia

As redes sociais são de fato, um fator importante para o consumidor 3.0, pois as trocas de experiências vividas dentro das plataformas de ecommerce podem em um minuto contribuir ou prejudicar seu negócio.

Sites como o TripAdvisor, intensificam como a opinião alheia é levada a sério quando existem testemunhos sobre determinado serviço ou produto,

Na plataforma, existem mais de 75 milhões de análises de usuários determinando ou não se vale a pena fechar uma compra por meio de comentários.

Só em 2015, segundo a Nielsen, 70% dos consumidores globais confiaram em mensagens opinativas – 15% em quatro anos.

 

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O consumidor 3.0 busca retorno instantâneo

O consumidor 3.0 é considerado como imediatista, ou seja, todas as suas necessidades devem ser supridas na hora de uma compra, seja o local, a hora, a forma de envio e pagamento.

Um exemplo de satisfação garantida é o atendimento pós horário comercial, que na visão do cliente já deveria ser obrigatória ou até a digitalização de passagens de aviões para sua maior comodidade ou música e livros.

Todas essas benfeitorias levam o consumidor a ter a sensação de satisfação garantida.

Nos Estados Unidos, 57% dos consumidores desistem de uma compra se a resposta não for instantaneamente satisfatória para a sua pergunta.

 

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