Direito do e-Consumidor

Web

Falar em direito do consumidor, no Brasil, é um desafio de interpretação. Ao mesmo tempo em que o código de defesa do consumidor somou de forma considerável quando surgiu na década de 90, tal avanço não se alongou durante os anos, uma vez que a mesma legislação, até poucos anos atrás ainda era aplicada às compras online, algo bastante incoerente.

Mesmo com a economia em baixo crescimento, o setor de e-commerce se mantém em alta. Em 2015, o faturamento do comercio eletrônico no primeiro semestre cresceu 16%, muito acima do varejo tradicional, que cresceu pouco mais de 4%, inclusive no mesmo período de 2014 a diferença foi ainda maior (*).

Isto já ocorre há alguns anos, o que nos faz compreender a mudança de postura do Brasil ao buscar uma legislação mais coerente, a lei do e-commerce. Na verdade, trata-se de um decreto regulamentador (ajustes para uma lei já existente, no caso o código de defesa do consumidor) que tenta apresentar um conjunto de normas específicas para um perfil de consumo também específico.

Web

Porém, para o fornecedor (lojista virtual) a lei ainda não considera pontos específicos, aplicando uma espécie de código de defesa do consumidor meramente adaptado, quando na verdade o perfil de compra é completamente diferente.

O Direito de Arrependimento Previsto na Lei…

O artigo 5° da lei do e-commerce é focado no caso de arrependimento ou pedido de troca do produto. De acordo com o mesmo, o e-commerce deve informar quais são as condições para exercer o direito de arrependimento ou a troca do produto. O frete da devolução e entrega do outro produto serão financiados pela loja e o processo de estorno, destacado no §3° do mesmo artigo, indica que o fornecedor deverá informar as instituições financeiras sobre o arrependimento do consumidor imediatamente após sua solicitação

… E a Realidade do Chargeback

A questão do estorno é bastante delicada, visto que coloca o fornecedor em uma posição de vulnerabilidade, haja vista a má fé dos consumidores em grande parte dos casos de chargeback, termo que caracteriza o cancelamento da compra após sua finalização, ou seja, o consumidor já pode ter recebido o produto e mesmo assim realizar um procedimento que garante o estorno do pagamento, sem que sejam necessárias provas contundentes sobre o real problema, cabendo nestes casos ao fornecedor buscar por todas as informações necessárias.

Vale destacar que o cenário acima não descaracteriza o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do código de defesa do consumidor. O que se busca na verdade é questionar justamente sobre a falta de ressalvas para o exercício deste.

Como fica o fornecedor caso o consumidor já tenha se utilizado desses produtos ou serviços e se arrependeu?

Muitas vezes isto é encarado como risco do negócio, o qual deve ser suportado pela empresa, porém o poder judiciário tem evoluído neste sentido ao considerar outros elementos que, indiretamente, evidenciam como vulnerabilidade do lojista.

Já estão sendo negadas pelo poder judiciário a solicitação de alguns consumidores que, diante de erro grosseiro (preço extremamente abaixo do comum, fora de qualquer promoção, por exemplo), exigem a entrega do produto.

Porém, temos muito a evoluir. O problema não está apenas na legislação, mas no perfil de alguns compradores. Ao longo de 7 anos na EZ Commerce já ouvi sobre roupas que voltam perfumadas e tênis que voltam sujos dentro de 7 dias, então é fundamental que o lojista fique atento, pois mesmo que a lei ainda seja muito favorável ao consumidor, tido como mais fraco na relação, as lojas podem se proteger através de políticas bem esclarecidas, sem margens para uma interpretação equivocada.

O decreto é objetivo e estabelece basicamente um roteiro para os lojistas, por isso caberá a você mesmo definir a melhor maneira de atuação, gerando informações que garantam os direitos dos clientes da loja, sem onerar os seus.

Informe seu cliente para garantir os direitos dele sem perder os seus.

por Gabriel Trindade

Para mais informações:

Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990. Institui o Código de Defesa do Consumidor. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm>.

DECRETO Nº 7.962, DE 15 DE MARÇO DE 2013. Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm>.

(*) fonte http://img.ebit.com.br/webshoppers/pdf/32_webshoppers.pdf