Loja virtual: saiba quando e como modernizar

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O ser humano sente uma necessidade constante de mudar. Essa inquietude faz parte da nossa essência, pois se tudo permanecesse igual nós simplesmente não teríamos evoluído ao longo dos milênios de existência. Já imaginou como seria viver nos dias de hoje, mas como os nossos ancestrais? Até mesmo a descoberta do fogo mudou o padrão de comportamento do homem, que passou a utilizá-lo ao seu favor.

Atualmente, a mudança continua fazendo parte de nossas vidas. No âmbito profissional, o que há pouco tempo era considerado praxe, hoje talvez não seja mais. Lembra do frete grátis no e-commerce? Raramente você o encontra presente em qualquer oferta. O mesmo vale para as próprias lojas virtuais, que precisam passar por mudanças constantes para agradar os novos padrões de consumo, como as compras via smartphones.

Muitos gestores de e-commerce têm dúvidas quanto ao momento certo para modernizar a loja virtual. Parando para pensar um pouco, há quanto tempo sua loja on-line encontra-se com o mesmo layout? Em relação às funcionalidades presentes no segmento, quais delas os seus concorrentes têm e você ainda não? Vale a pena a reflexão.

Continue a leitura deste post e saiba quando e como modernizar sua loja virtual.

Defina o momento certo

O primeiro ponto que temos que conversar é sobre a definição do momento certo para realizar essa modernização. Para clarear sua mente, antes temos que falar sobre os padrões de comportamento dos consumidores na internet. Você já percebeu o quanto eles mudaram nos últimos anos?

Vamos começar falando sobre o universo de pessoas conectadas no nosso país. Em 2016, mais de 50% dos lares brasileiros estavam conectados à internet. Considerando que a nossa população tem aproximadamente 200 milhões de pessoas, notamos que a quantidade delas que tem acesso à internet é muito grande e que esse número só tende a crescer. Se estamos vendo um boom na quantidade de pessoas conectadas, podemos concluir que isso impacta no total de consumidores on-line, não é verdade?

O relatório Webshoppers, feito por meio de uma parceria entre eBit e Buscapé Company, apontou que em 2015, 39,1 milhões de consumidores virtuais realizaram pelo menos uma compra naquele ano. Ainda em 2015, somente no mês de dezembro, 15% das vendas foram realizadas por meio de dispositivos móveis: smartphones e tablets. Quanto mais pessoas conectadas, mais consumidores on-line o e-commerce terá.

Isso pode parecer muito óbvio, mas existe um detalhe que pode ter passado despercebido em meio aos dados apresentados: as compras feitas por meio de dispositivos móveis. O seu site está preparado para essa demanda crescente? Você tem uma versão mobile ou responsiva dele? Esse é um dos motivos para que você considere a modernização da sua loja virtual.

O layout também deve passar por algumas transformações, pois além da necessidade que temos de ver coisas novas, as novidades tecnológicas acabam nos forçando a isso. Diariamente surgem novas oportunidades na internet, principalmente por meio de melhorias que facilitam não só a vida do consumidor, mas também a do gestor de e-commerce.

Se o layout da sua loja virtual estiver há mais de dois anos sem nenhuma mudança nas partes estéticas e funcionais, é hora de considerar uma modernização. Para isso, as tendências de mercado podem nortear suas escolhas. Fazer benchmarking na concorrência pode ser o primeiro passo, mas não esqueça de buscar mais informações juntamente ao seu público-alvo para saber quais são as necessidades dele no momento.

Outro aspecto que vai nortear sua decisão pelo momento certo de mudar a loja virtual encontra-se no planejamento da companhia. A empresa deseja crescer? Existe um processo de expansão? Quais são as metas que devem ser cumpridas? O crescimento de uma loja virtual está atrelado ao investimento em ações capazes de conquistar novos consumidores e manter a base atual fidelizada. Como fazer isso? Modernizando o seu comércio eletrônico.

Repense a plataforma

É impossível pensar em uma loja virtual sem considerar sua plataforma, não é verdade? Ela é basicamente o corpo e a alma do seu negócio, pois todas as transações, a base de clientes, os pedidos, o cadastro de produtos, as imagens e até o layout encontram-se ali. Se temos a necessidade de modernizar sua loja on-line, devemos começar repensando a plataforma.

Vamos falar sobre todos os recursos dela que devem ser revistos:

 

Formas avançadas de organização e gestão de produtos

O catálogo de produtos é o coração do seu e-commerce. Uma boa plataforma deve oferecer formas avançadas de organização e gestão de produtos, inclusive os kits. Eles podem ser agrupados por família, marca, fornecedores, avaliações de clientes, flags, tags e até associação de produtos para cross-selling, up-sell e garantia.

A plataforma também pode melhorar sua performance de vendas ao recomendar produtos com base no comportamento do consumidor (quem viu, viu também; quem comprou, comprou também). Essa sugestão de itens complementares é fundamental para que você consiga aumentar o volume de vendas. Quem compra um smartphone provavelmente quer também capinha e película, certo?

Sistema de pesquisa mais moderno

Outro recurso de uma plataforma que precisa ser revisto é o sistema de buscas. Ele precisa ser uma ferramenta poderosa de pesquisa. No que tange esse assunto, duas novidades merecem ser comentadas. A primeira é a pesquisa fonética integrada, em que o sistema de busca evita que termos procurados com grafia errada não retornem o resultado que o consumidor esteja esperando.

A segunda novidade no sistema de pesquisa é o searchandising. Com ele, é possível mudar prioridades ou dar relevância para determinado campo visando que o resultado da pesquisa esteja alinhado às necessidades da empresa. Se a prioridade é vender os itens mais novos, basta fazer um boost na data de lançamento para que esses produtos tenham mais relevância e figurem entre as primeiras opções apresentadas ao cliente.

Segmentação de clientes

Todos os seus clientes são iguais? Com toda a certeza não! Quando segmentamos nossos clientes, passamos a entendê-los. Uma segmentação inteligente pode ser feita com base no histórico de comportamento de navegação e compra de cada consumidor, pois esses dados são armazenados em uma base.

Gestão de ações promocionais

As ações promocionais podem ganhar um reforço profissional por meio de uma excelente plataforma para e-commerce que suporte promoções em produtos, desconto progressivo, programa de pontos, compre e ganhe, desconto no frete de entrega, desconto em determinados meios de pagamento, cupons de desconto, vale desconto, programa de fidelidade e outros mais.

Gestão profissional de SEO

Muitas lojas on-line são criadas negligenciando o envolvimento das técnicas e práticas do SEO, deixando essa parte somente para o fim do projeto. Espera-se que, em um passe de mágica, essa ação possa se converter em uma melhora no rankeamento do Google. O SEO não funciona dessa forma, pois ele deve ser aplicado desde a primeira fase do desenvolvimento.

O gestor de e-commerce que tem como meta a maximização das vendas e das receitas precisa entender que o SEO tem uma importância crítica nesses resultados. Por esse motivo, deve-se contar com uma gestão profissional desde o início do projeto da loja virtual. Quando as táticas de SEO são aplicadas somente ao final do processo de desenvolvimento web, elas não permitem o alcance de altos rankings de busca orgânica.

A plataforma de e-commerce, ao ser repensada, deve oferecer as soluções como redirects para manter URLs na migração, meta tags, canonical, sitemaps, robots.txt, URLs amigáveis, microformats, templates para automatização de estratégia de SEO e importação de dados de SEO via planilha.

Modernização no visual da loja

Quando falamos em uma modernização no visual da loja, logo você pensa em trocar algumas cores e reposicionar sua mídia. Ok, mas isso não é tudo! Mudar o visual da loja abrange outros aspectos que são importantes, como a melhora na navegação do consumidor. Além de trocar as cores, certos elementos devem ser reposicionados para facilitar a usabilidade da sua loja virtual. Da mesma forma, é importante que seu comércio eletrônico ganhe uma versão mobile e permita que os consumidores que queiram comprar via smartphone consigam acessá-lo.

Check-out simplificado

Como está a taxa de abandono de carrinho da sua loja virtual? Geralmente essa é uma das taxas mais elevadas do e-commerce, de modo geral. Isso ocorre por diversos fatores: indecisão, navegabilidade ruim, valor do frete, meios de pagamento disponíveis, cadastro complicado ou longo demais, prazo de entrega, muitas etapas, entre outros.

Tenha em mente que o check-out deve ser simplificado. Ele precisa ser fácil de usar, proporcionando uma usabilidade quase que intuitiva. Esse espaço também deve reforçar a segurança, combinando campos de login que previnem o uso indevido dos dados por terceiros. As informações que estão ali devem ser claras para facilitar a compreensão do consumidor. Por fim, o design precisa ser responsivo, ou seja, adaptado aos mais diversos cenários de compra on-line. A experiência de uso deve ser sempre voltada para o aumento da conversão de vendas.

Análise eficaz de resultados para as decisões corretas

Você, gestor de e-commerce, sabe que o varejo não é para os fracos, não é verdade? Diante de uma concorrência tão voraz e ávida por vender, quem tiver mais informações relevantes sobre si e sobre o mercado automaticamente já estará um passo à frente dos demais.

Dados como clickstream analytics, comportamento de compra, insights, reports, segmentação de clientes e cluster devem ser coletados e armazenados, facilitando as tomadas de decisão do seu negócio.

Infraestrutura que suporta grandes volumes de vendas

Não adianta repensar na plataforma do e-commerce sem estar de olho no futuro. Se o seu objetivo é fazer com que a loja virtual cresça, escolha uma plataforma que tenha uma infraestrutura robusta, que suporte grandes volumes de vendas.

Ao optar por uma solução que ofereça os recursos citados anteriormente mas que não esteja preparada para volumes maiores de pedidos e acessos, você se verá obrigado a fazer uma nova escolha no futuro. Não é o que você deseja, certo?

Melhore a fidelização de clientes

Você, gestor de e-commerce, melhor do que ninguém, sabe como o cenário no varejo encontra-se competitivo. O setor comercial eletrônico, mesmo em tempos de crise, não para de crescer. Muitas lojas virtuais surgem com o desafio de abocanhar uma fatia do mercado e conquistar o consumidor. Isso só aumenta o desafio de fidelizar clientes, pois eles são convidados frequentemente a conhecer as soluções e os benefícios dos seus concorrentes.

Quando falamos em fidelização de clientes, pensamos automaticamente em maneiras de facilitar a experiência de compra deles, agilizar o processo de entrega ou ofertar produtos mais baratos. O fato é que esquecemos que essas medidas, sozinhas, não resultam no efeito esperado. É preciso mais, muito mais! O segredo por trás da fidelização de clientes está no atendimento, que não deve ser bom: ele precisa ser de excelência!

Priorize uma excelente recepção aos seus visitantes

Calma, não precisa pensar em um evento ou algo do tipo! Aqui a lógica é simples: você prefere muitos visitantes e uma baixa conversão ou um número mais modesto de visitas com uma maior quantidade de clientes fidelizados?

O investimento na atração de clientes é muito importante, mas atraí-los sem oferecer uma excelente recepção não gera o efeito que você deseja. O bom atendimento tem que ser oferecido assim que os visitantes chegam à sua loja, causando um impacto positivo e os deixando confortáveis para realizarem suas compras de modo confiante.

Disponibilize os canais certos para falar com o seu público

Se a loja é virtual, por que oferecer como única opção de canal de atendimento um número de telefone? Elimine a burocracia! Realize o atendimento via e-mail, chat, redes sociais e outros meios que permitam uma interação maior e mais facilitada entre o seu negócio e o consumidor.

Outra forma de atender com eficiência se dá por meio da automatização do atendimento referente aos assuntos mais comuns, reduzindo o custo de recursos humanos e garantindo respostas focadas no interesse do cliente.

Produza conteúdo de boa qualidade

Pode parecer que não, mas um conteúdo de boa qualidade ajuda bastante na fidelização de clientes. O cliente já está ali, na sua loja virtual. Ele já viu o preço do produto, provavelmente consultou os meios de pagamento e viu como é a sua política de frete. Se surgir alguma dúvida a respeito do produto, qual é o melhor ambiente para esclarecê-la? O seu, é óbvio!

O conteúdo de qualidade tem o poder de estimular a compra, zerar as dúvidas e convencer o consumidor de que ali existe o produto que ele tanto quer e/ou necessita. Invista em fotos de qualidade que mostrem os mais diversos ângulos dos produtos, vídeos que apresentam o produto sendo utilizado, títulos que resumem as funcionalidades de cada item e textos explicativos que valorizem benefícios e diferenciais.

Ofereça meios de pagamento diversificados

Quantas vezes você já deixou de consumir algo por causa de alguma restrição na forma de pagamento? Diversas vezes, não é verdade? Limitar os meios de pagamento é algo que repele o consumidor, pois ele está sempre em busca de soluções que se adaptem à própria realidade. Diversifique seus meios de pagamento para ter um poder maior de alcance e de fidelização de consumidores.

Evidencie o seu diferencial e ofereça benefícios

O que torna a sua loja virtual única? Evidencie esse e outros diferenciais para reforçar a imagem dela nas memórias dos seus visitantes e consumidores. Ofereça benefícios e vantagens aos seus clientes, demonstrando o quanto eles são importantes para o seu negócio.

Esteja presente e seja amigável nas redes sociais

As redes sociais são o grande ponto de encontro das pessoas na internet, portanto, sua loja on-line também deve se fazer presente nesse tipo de ambiente. Monte páginas oficiais e alimente-as frequentemente com conteúdo relevante, dando a devida atenção aos consumidores que queiram tirar dúvidas, pedir informações ou fazer críticas.

Preste atenção com a maneira como os seus perfis vão se comportar, pois eles precisam ser amigáveis com todos — independentemente de qualquer fator.

Faça uma gestão de estoque eficiente

O seu e-commerce pode ser de pequeno, médio ou grande porte, mas existe algo que você não pode deixar de fazer: uma gestão eficiente de estoque. Se sobram produtos ou faltam alguns deles, isso se transforma em um problema para sua empresa, em insatisfação para os consumidores e em um caos nas suas finanças.

Para alcançar resultados positivos na gestão de estoque do seu comércio eletrônico você precisará fazer um novo mapeamento da estratégia e direcionar toda a cadeia para os giros que considerem os aspectos previsíveis, como as sazonalidades e as novas exigências do mercado. Veja abaixo algumas dicas para melhorar a sua gestão de estoque:

Faça uma análise periódica da demanda

A análise periódica da demanda permite a identificação dos produtos que representam uma maior fatia das suas vendas. Isso faz com que eles estejam sempre disponíveis para seus consumidores, ou seja, estejam em estoque e prontos para serem vendidos. Esses produtos são os carros-chefe da sua loja virtual e impulsionam o crescimento do negócio como um todo.

Fique de olho nos picos de cada sazonalidade

As sazonalidades como o Dia das Mães, o Dia dos Pais, o Dia dos Namorados, o Dia das Crianças, a Black Friday e o Natal são importantíssimas para o seu comércio eletrônico.

Elas representam os períodos de maior demanda por produtos na internet, portanto, você não pode perdê-las. Faça um processo de compras planejado para não haver atrasos juntamente aos fornecedores e monitore constantemente sua operação.

Preveja atrasos e reajustes nas negociações com fornecedores

Uma cadeia de confiança deve ser estabelecida para evitar o risco de haver ruptura de mercadorias, ou seja, a falta de produtos na loja durante a intenção de compra dos consumidores. Os pedidos devem ser feitos em tempo hábil para que isso não impacte diretamente no índice de satisfação do cliente.

Não esqueça dos itens básicos

Por mais que uma fatia maior de consumidores esteja interessada naqueles produtos que são os seus carros-chefe, você jamais deve esquecer dos itens básicos. Em e-commerces de moda, por exemplo, as camisetas brancas e as calças jeans básicas são bastante procuradas. O mesmo acontece em qualquer segmento.

Integre toda sua operação

Assim como há o controle de estoque, existem também outros mais como o de vendas. Por que não os unir? As vantagens são imensas, como saber quais são os produtos que têm maior e menor saída, a frequência que cada item deve ser reposto e até a melhor maneira de organizá-los no espaço físico para facilitar a manipulação do time de separação e embalagem.

Supere os seus concorrentes

Diferentemente de uma loja física, a virtual acaba tendo concorrentes em todo o mundo. Para sobreviver nesse mercado altamente competitivo, você precisa entender os seus concorrentes para conseguir estabelecer as estratégias que vão levá-lo ao sucesso.

O primeiro passo está na definição deles, ou seja: quem são os seus concorrentes? Apesar de achar que são as lojas que fazem parte do mesmo nicho que o seu, isso não é uma verdade absoluta.

Analise com cautela até mesmo as grandes lojas de departamento, pois elas podem oferecer soluções tão boas ou melhores que as suas. Entenda como os seus concorrentes trabalham e analise como é feito o processo de compra deles até fechar o carrinho. Jamais entre em guerras de preço e supere isso estabelecendo uma vantagem competitiva que pode ser por meio de benefícios, diferenciais ou até um atendimento de excelência.

O mais importante é oferecer ao seu cliente algo que os demais não oferecem. Para isso, jamais copie o que os concorrentes estão fazendo. Faça melhor! Seja sempre criativo, proativo e crie novos parâmetros para que o mercado passe a enxergar o seu negócio como referência.

Invista em uma plataforma Omni-Channel

A modernização da loja virtual inclui outro ponto que precisamos abordar: o fato dos clientes estarem presentes em todos os canais. Eles fazem compras via smartphone, após lerem um e-mail marketing, nas redes sociais, por telefone e por incontáveis outras maneiras. Para lidar com essa demanda, é essencial ter uma plataforma que ofereça a experiência Omni-Channel.

Unificar o digital e o físico leva ao consumidor uma nova forma de comprar, mais adequada às suas necessidades e expectativas. Digamos que o seu cliente queira um produto da sua loja virtual, mas o prazo infelizmente não está de acordo com o que ele precisa. Por meio da experiência Omni-Channel, ele pode escolher o produto no site e retirar na loja mais próxima da residência dele.

Os estoques dos canais físicos e virtuais passam a ser um só, facilitando bastante sua gestão. As estruturas podem ser utilizadas como pontos de retirada, o que reduz o frete e agrega mais valor aos serviços oferecidos para o consumidor. Esse tipo de experiência tem outros benefícios, como a facilitação de processos que envolvem retornos, devoluções e logística reversa.

A palavra mudança traz consigo, em e-commerce, o desejo de inovar, de buscar pelas melhores soluções para que as necessidades da empresa sejam atendidas e ela se torne cada vez maior e mais presente no segmento em que atua. Conforme vimos, a modernização de uma loja virtual vai muito além do layout, ou seja, da aparência que o comércio eletrônico tem.

Alcançar o sucesso, suprir necessidades e superar expectativas são metas que dependem de muito trabalho, mas que podem contar com uma ajuda quando a plataforma de e-commerce já entrega as soluções que você precisa. Se você identificou que chegou o momento certo de fazer um upgrade na sua loja virtual, escolha os melhores parceiros para enfrentarem juntos essa batalha.

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