Omnichanel: é possível colocar o seu negócio no futuro

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O conceito de omnichannel vem sendo disseminado com muita velocidade. E é comum que se pense que essa é uma prática recente. No entanto, é preciso lembrar que omnichannel nada mais é do que a evolução do processo de multicanalidade, cujo foco está em integrar as compras entre os ambientes físicos e virtuais, facilitando, assim, a interação da empresa com o e-consumidor, bem como melhorando a experiência dos clientes em todos os canais utilizados pela marca.

Considerando que investir em omnichannel é uma forma de colocar o seu negócio no cenário futuro do mercado, é preciso que você trabalhe as suas ações de forma que elas estejam de acordo com o conceito. Imagine que os seus clientes podem acessar os seus produtos por meio de um aplicativo móvel. Nesse tipo de plataforma, o layout deve seguir a mesma temática visual das lojas físicas, do site e das mídias sociais, priorizando as cores e a linguagem da marca, criando, a partir daí, uma identidade visual.

Com essa união entre os canais, o cliente sente-se seguro para, por exemplo, pesquisar por um produto e efetuar a compra do objeto escolhido no meio online, mas fazer a retirada da aquisição na loja física, tendo a certeza de que está fechando um negócio no local que ele quer, mesmo que haja essa distinção entre os meios.

Essa integração também pode ser útil quando o cliente decide fazer o caminho inverso e prefere analisar o produto na loja física para, depois, comprá-lo online e esperar receber o produto em casa. Ou, ainda, quando o produto é adquirido na loja física, mas o consumidor opta por recorrer ao SAC via mídias sociais para resolver um problema. Além disso, vivemos em um momento em que é preciso se relacionar com o usuário onde ele estiver, oferecendo eficiência e instantaneidade.

Ao entender que, agora, é o consumidor quem tem em mãos o poder de decisão das compras, essa integração entre os mundos virtual e real que o omnichannel proporciona permite que as marcas coloquem os clientes no centro da negociação, primeiramente, por oferecer a facilidade de acesso às informações por meio da forte presença digital da empresa e, em segundo lugar, pela possibilidade de permitir que o cliente tenha acesso às instalações físicas da marca.

Junto a isso, a interação de múltiplos canais permite que você conheça o perfil e os desejos dos seus clientes para, então, atendê-los da melhor forma possível, o que é bom não só em termos de aumento de vendas, mas também para a construção de um relacionamento sólido com o seu público. No entanto, para que isso funcione, os trabalhos online e presencial devem estar alinhados, uma vez que é fundamental que o cliente seja tratado da mesma forma em todos os pontos de contato. Além da conversão, isso permite aumentar o engajamento com a sua marca, transformando o cliente em fã.

Foco no futuro

Ainda que não seja um conceito tão recente, o omnichannel segue sendo um desafio para a maioria das empresas. Muitas vezes, essa dificuldade não está no fato de que a marca não se faz presente em determinada mídia social ou porque não há um site em formato mobile, mas porque não há conhecimento para lidar com cada um dos canais. Não se esqueça que uma das principais características do e-consumidor é que ele dá muito valor para a experiência de compra como um todo. Por isso, é essencial alcançar as suas expectativas nos pontos de venda físicos e online.

Nesse contexto, a melhor dica é que você invista pesado na integração dos seus canais para que eles sejam verdadeiramente interligados e não apenas conectados. Permitir que o cliente compre online e retire na loja ou que, mesmo dentro da loja física, ele compre online em um toten para poder fugir da fila, isso é o futuro, isso é omnichannel.

Mesmo em plataformas diferentes, quando as suas ações são efetivamente unificadas, a relação entre a marca e o público acaba por ser benéfica para ambos os lados. Isso porque, ao saber operar em diferentes plataformas e conhecê-las cada vez melhor, você é capaz identificar os desejos e as necessidades dos consumidores e, logo, oferecer-lhes uma experiência de compra de qualidade, já que empresas eficientes na fidelização dos clientes costumam ser detentoras de importantes diferenciais competitivos.

Conveniência para os clientes

A relação entre o online e o offline está cada vez mais estreita, uma vez que as empresas estão aderindo cada vez mais aos múltiplos canais de contato com seus clientes, criando, assim, uma teia em que as experiências de compra se dão nos mais diferentes ambientes e meios. Dessa forma, sites e mídias sociais se somam aos espaços físicos e aos catálogos.

Esse cenário mostra que não faz mais sentido se desfazer de um ponto de contato, mas pensar em estratégias sólidas para que os canais possam se somar, atuando juntos de forma a atender adequadamente às necessidades do público. Atualmente, procurar investir em apenas um meio de contato pode ser um grande erro, já que ações de multicanalidade permitem que as marcas se conectem com os seus consumidores com mais frequência e de forma mais relevante. Esse cenário abre um leque antes inimaginável de plataformas para atender, interagir e acompanhar o comportamento do consumidor.

Você já ouviu falar que são necessários 20 anos para construir uma reputação e apenas cinco minutos para destruí-la? Pois é, uma longa espera, um atendimento impessoal, a falta de habilidade e conhecimento para resolver problemas e o excesso de transferência do problema do cliente para diferentes setores são alguns dos fatores mais críticos que podem se transformar em uma péssima experiência de compra para o consumidor e colocar o seu trabalho em risco.

Para evitar esse tipo de situação, você pode contar com ferramentas que não só facilitam a negociação pelo e-commerce, mas que também permitem que você expanda e qualifique os seus canais de relacionamento com os clientes. Lembre-se que uma marca efetivamente disponível, seja por telefone, site, chat, e-mail ou mídias sociais está mais próxima do cliente e, logo, torna-se mais eficiente, pois ela está disponível no momento em que o usuário precisa e no canal que ele escolheu utilizar.

Com a plataforma CORE, da DCG, por exemplo, você pode explorar muitos pontos de contato com o seu cliente, criando uma experiência única de omnichannel. Considerando que o cliente está em todos os canais, a nossa tecnologia é capaz de agilizar o processo de criação de novos canais, permitindo que você crie novos sites com layouts responsivos para qualquer dispositivo, como desktop, mobile e toten apenas com alguns cliques. Dessa forma, todos os pontos de contato ficam integrados em uma única plataforma, garantindo a melhor experiência do consumidor com a sua marca.

Quer saber mais sobre o CORE? Acesse o site: www.plataformacore.com.br

cta